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[투데이e코노믹 = 이지혜 기자] 코로나19 이후 비대면 사회로의 전환이 빨라지면서, 키오스크를 설치하는 가게가 늘어나고 있다. 다만 디지털에 익숙하지 않은 중장년층과 노인이 키오스크 사용에 어려움을 겪으면서 대책이 필요하다는 목소리가 나온다.

지난 7일 한 트위터 유저가 ‘어머니가 패스트푸드점을 방문했다가 키오스크를 잘 다루지 못해 20분 동안 헤멘 끝에 빈손으로 돌아왔다’는 내용의 글을 올려 화제가 됐다. 이 사연은 1만 회가 넘게 공유되면서 공감을 불러일으켰다.

현재 패스트푸드점 뿐만 아니라 카페, 일반 음식점, 병원, 영화관, 공항, 버스 터미널 등 다양한 장소에서 키오스크가 활용되고 있다. 농림축산식품부의 외식업경영실태조사에 따르면 국내 외식업체 중 키오스크를 사용한다고 답한 비율은 2018년 0.9%에서 2020년 3.1%까지 3배나 늘었다.

그러나 UI(사용자환경) 디자인이 직관적이지 않아 젊은이들에게도 어렵다는 평가가 나온다. 디지털에 익숙치 않은 중장년층과 노년층은 더욱 어려움을 겪을 수 있다.

이에 실제 키오스크 사용에 대해 시민들은 어떻게 생각하는지 의견을 들어보았다.

박형연(52)씨는 “패스트푸드점은 애들 없으면 못 간다. 무슨 버튼을 그렇게 많이 누르라고 하는지 모르겠다. 직원한테 얘기하면 30초면 끝날 일을 몇 단계씩 거치고, 추가메뉴를 또 누르라고 하는 식으로 하다보니 더 비효율적인 것 같다”고 불만을 드러냈다.

공금정(56)씨도 “직원에게 주문할 때는 구체적인 메뉴 이름보다는 ‘불고기버거’라든지, ‘새우버거’라든지 대표적인 개념으로 말하지 않나. 각 브랜드마다 메뉴 이름이 다른 상황이어도 직원이 잘 알아듣고 주문을 받아주는데, 키오스크를 이용하면 내가 생각치도 않았던 복잡한 이름의 메뉴들이 쭉 나온다. 몇 번씩 옆으로 넘겨가면서 골라야 하다보니 답답하다”고 토로했다.

김민희(49)씨는 “뒤에 줄 서있는 사람들이 신경쓰여서 그럴 듯한 것들을 빨리빨리 누르다보니 필요없는 메뉴가 추가되서 가격이 더 나온 적도 있다”면서 “쿠폰을 쓰는 일 등에서도 불편하다. 직원이 옆에 상주하면 좋은데 요새는 아예 직원과 멀리 떨어진 곳에 키오스크를 만들어놔서 말 걸기도 애매하다”고 말했다.

문경선(27)씨는 “젊은 사람들은 버튼을 못 찾아도 몇번 눌러보면 익숙해지지 않나. 그런데 부모님은 그렇지 못하니까 걱정된다”면서 “지문인식이 잘 안되거나 하면 몇번씩 누르게 되는데, 부모님들은 그런 상황이 발생하면 당황해하신다”고 말했다.

고령층, 복잡한 단계 힘들어해...심리적 부담감도

한국소비자원이 지난해 9월 키오스크 사용 경험이 있는 서울 거주 65세 이상 고령 소비자 245명을 대상으로 조사한 결과에 따르면, 키오스크 이용 난이도는 평균 75.5점이었다. 업종별로는 ‘유통점포’(71.9점) 키오스크를 가장 어려워했고, 이어서 ‘병원’(73.9점), ‘외식업’(74.6점), ‘대중교통’(74.7점), ‘문화시설’(78.8점), ‘관공서’(79.5점) 순이었다.

키오스크 이용 중 불편한 점(중복응답)으로는 ‘복잡한 단계’(51.4%, 126명)를 가장 많이 꼽았고, ‘다음 단계 버튼을 찾기 어려움’(51.0%, 125명), ‘뒷사람 눈치가 보임’(49.0%, 120명), ‘그림·글씨가 잘 안 보임’(44.1%, 108명) 등이 뒤를 이었다.

또 키오스크 이용 경험이 없는 서울 거주 65세 이상 고령소비자 10명이 버스터미널, 패스트푸드점, 은행의 키오스크를 이용한 모습을 관찰한 결과, 이들은 영문 등 익숙하지 않은 용어나 초성 검색 등 조작 방식을 이해하는데 어려움을 겪었다. 시간 지연, 주문 실패 등에 심리적인 부담감도 느끼는 것으로 나타났다.

일부 고령소비자는 버스터미널 키오스크를 조작할 때 ‘현장 발권’을 선택하지 않고 ‘사전 예매 발권’ 등을 선택하거나, ‘+,-’ 기호를 사용해 인원수를 조정하는 과정을 원활히 수행하지 못하는 모습을 보였다. 패스트푸드점에서는 과반수의 고령소비자가 영문으로 표기된 메뉴명이나 ‘버거, 세트, 디저트’ 등 익숙하지 않은 메뉴 분류를 이해하는데 어려움을 겪었다.