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LG유플러스, LLM 기반 ‘AI 상담 코칭 시스템’ 개발…고객센터 품질 관리 혁신

AI 자동 검수·피드백으로 상담 품질 편차 해소…“타 기업 도입도 추진”

투데이e코노믹 = 유서진 기자 | LG유플러스가 고객센터 상담 품질을 획기적으로 개선하기 위한 AI 기반 코칭 시스템을 선보였다. LG유플러스는 20일 대규모언어모델(LLM) 기술을 적용한 상담사 코칭 솔루션 ‘AI 오토 QA(AI Auto QA)’를 개발해 상담 평가와 피드백의 자동화를 본격 도입했다고 밝혔다. AI 오토 QA는 상담 종료 직후 상담 내용을 자동 분석해 상담사가 사용한 사물 존칭, 공감·배려 표현, 안내 정확성 등 주요 항목을 평가하고 즉시 피드백을 제공하는 서비스 품질 관리 시스템이다. 회사는 자체 개발한 LLM 모델을 기반으로 ‘생각의 사슬(CoT)’ 방식을 모든 평가 항목에 적용해 대화 맥락과 흐름을 단계적으로 추론하는 구조를 구현했다. 그동안 단순 키워드 탐지 방식으로는 놓치기 쉬웠던 상담의 뉘앙스·감정·대화의 의도까지 비교적 정확하게 분석할 수 있다는 설명이다. LG유플러스는 상담 소음을 탐지하는 별도 AI 모델을 추가 적용해 품질 관리 기능을 더욱 정교화했다. 고객과 상담사의 음성에서 주파수 패턴과 운율적 신호를 감지해 상담 환경과 발화 상태까지 평가함으로써 기존 텍스트 기반 QA로는 볼 수 없었던 다층적 분석이 가능해졌다. 고객



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