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[투데이e코노믹 = 우혜정 기자] 코로나19 이후 온라인 소비 문화가 중장년층까지 확산됐다. 다만 온라인 소비가 늘어난만큼 이들의 소비자 불만도 늘어나고 있어 주목된다. 

4일 하나금융경영연구소가 발표한 ‘세대별 온라인 소비 행태 변화와 시사점’에 따르면 주요 종합쇼핑몰에서 40대 이상 중장년층의 결제규모 증가율은 30대 이하 젊은 층보다 1.8배 높은 것으로 나타났다.

일례로 쿠팡에서의 60대 이상 결제금액 증가율은 148%, 50대는 123%, 40대는 108%였다. 10대 79%, 20대 87% 30대 77%에 그친 것에 비해 높은 수치다.

로켓와우, 스마일클럽 등의 이커머스 유료 멤버십 결제금액에서도 50~60대 증가율이 높게 나타났다. 50대의 이커머스 유료멤버십은 2019년 대비 191%, 60대 이상은 219% 증가한 것으로 조사됐다.

연구소는 40대 이상 중장년층 ‘액티브 시니어’가 디지털의 편리함에 새로 눈을 뜨면서 온라인 시장의 새 주역으로 떠오르고 있다고 분석했다. 더불어 이들의 긍정적인 디지털 소비경험 확산은 코로나19 이후에도 온라인 소비가 당분간 이어지는 경향으로 이어질 것으로 봤다.

이은희 인하대 소비자학과 교수는 이날 본지와의 통화에서 “중장년층이 코로나19 이후 오프라인 방문에 제한을 받게 되자 자녀들에게 온라인 쇼핑 방법을 배워서 터득하고 있다”면서 “코로나19 이후 중장년층은 생필품 등은 온라인으로 구매하고, 옷 등 눈으로 확인할 필요가 있는 상품은 오프라인에서 구매할 것으로 예상한다”고 말했다.

소비자 불만 상담 – 웹페이지 접근성 개선 등 과제

다만 중장년층의 온라인 소비가 증가하면서 소비자 불만도 덩달아 늘어나는 상황이다.

한국소비자원이 지난 6월 발표한 바에 따르면, 최근 3년(2018년~2020년) 1372소비자상담센터에 접수된 전자상거래 소비자 상담 약 66만건을 분석한 결과 60대 이상 소비자의 상담 증가율은 48%에 달했다. 50대가 22.8%로 뒤를 이었다.

2020년 전자상거래 상담 비중을 살펴보면 30대가 34.2%로 가장 많았고, 40대가 25.7%로 뒤를 이었다. 이후 50대 16%, 20대 14.4%, 60대 이상 9.4%, 10대 이하 0.3% 순이었다. 다만 20대와 30대는 상담 비중이 줄어드는 경향을 보이는 반면 50대와 60대 이상 소비자의 상담 비중은 증가하는 추세를 보였다.

중장년층이 이용하기 헷갈리는 웹사이트도 불만 요소로 작용한다. 과학기술정보통신부는 ‘웹 접근성 조사’를 통해 장애인, 고령자 등이 웹사이트를 원활하게 이용할 수 있는지를 조사하고 있다.

지난 5월 발표한 ‘2020 웹접근성 실태조사’에 따르면, 2020년 전체 평균 점수는 60.7점이었다. 특히 도매 및 소매업은 55.3점, 숙박 및 음식점업은 53.6점으로 평균보다 낮은 점수를 기록하고 있었다.