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[투데이e코노믹 = 이지혜 기자] #소비자 A씨(51세)는 한 달 동안 무료로 서비스를 이용할 수 있다는 말에 동영상 서비스를 결제했다. 무료체험 기간 동안 서비스를 이용해본 결과 다음 달에는 결제 의사가 없었다. 세 달 후 카드 명세서를 살펴보던 A씨는 자신이 모르던 사이에 세 번이나 서비스 정기결제가 이뤄진 것을 알게 되었다. 해지 신청을 깜빡한 것이다. 하지만 그동안 유료로 서비스가 전환된다는 내용을 고지받지 못했다.

#소비자 B씨(45세)는 디지털 음원 스트리밍 서비스 사이트에서 월마다 결제되는 이용권을 이용하고 있었다. 그러나 이용빈도가 높지 않아 해당 이용권을 해지하기로 했다. 그런데 가입 시에는 별 다른 문제가 없었던 데에 반해, 해지 절차를 위해서는 복잡한 과정을 겪어야 했다. 팝업창도 여러 번 떴고, ‘이용권을 유지하겠다’는 버튼은 크고 눈에 잘 띄게 만들어진 반면 해지를 하기 위한 버튼은 작고 눈에 잘 보이지 않은 회색으로 쓰여 있었다. 너무 복잡해서 인터넷으로 해지하기를 포기하고 고객센터에 전화를 걸었지만 수차례 연결되지 않았다.

사례와 같은 구독 서비스 관련 피해가 늘어나는 가운데 앞으로는 고지 없이 유료 서비스로 전환 되는 등의  소비자 피해가 크게 줄어들 전망이다.

금융위원회는 3일 디지털 구독경제를 이용하는 소비자를 보호하는 방안을 만들기로 했다. 무료 체험 유도 뒤 고지없이 유료전환해 소비자에게 요금을 부과하는 행위, 해지나 환불을 어렵게 하거나 현금이 아닌 포인트로 환불하는 행위 등을 규제하는 내용이다.

이는 최근 코로나19로 인해 비대면 소비가 활성화되고, 구독경제를 이용하는 소비자가 늘면서 피해사례도 덩달아 증가하는 상황을 겨냥한 것이다. 대표적인 구독경제 서비스로는 넷플릭스·왓챠 등 동영상 서비스나 멜론·지니 등 음원 스트리밍 서비스, 쿠팡·G마켓 등 정기배송, 리디북스·밀리의서재 같은 서적 서비스가 있다.

 늘어나는 피해사례, 어떤 것들이 있나?

유튜브 프리미엄의 경우, 지난 1월 첫 달 무료 이벤트를 진행하면서 자동으로 유료로 전환되는 과정을 소비자에게 제대로 알리지 않고 서비스 이용자로부터 받은 해지 신청을 다음달 결제일에 처리해 방통위로부터 8억 6700만 원의 과징금과 업무처리절차 개선 조치를 부과받은 바 있다. 

지난해 8월에는 카카오의 멜론, 지니뮤직 등이 공정위에게 과징금 철퇴를 맞았다. 멜론은 회원가입, 청약 등을 전자문서로 할 수 있는 경우 회원탈퇴나 청약철회도 전자문서로 할 수 있도록 해야 하지만 특정 고객센터 전화번호로만 청약철회 신청이 가능하다고 공지했다.

지니뮤직은 ‘엠넷’을 통해 매월 자동결제 상품을 판매하면서 이용기간의 마지막 날에 다음달 이용권에 대한 결제가 이뤄지도록 했다. 이용자는 통상 다음달에 서비스가 연장될 것으로 기대하지만, 이같은 방식으로 소비자가 한달 더 서비스를 이용할 수 밖에 없게 한 것이다.

이처럼 여러 업체에서 무료 할인 이벤트 종료 전 소비자에게 자동으로 대금이 청구된다는 사실 및 일정 등을 안내하지 않거나 단순 이메일 통지 등 알기 어려운 방식으로 안내하여 자신도 모르는 사이 결제가 진행된 경우가 있었다. 

해지절차도 복잡했다. 가입절차는 간편한 반면 해지의 경우 링크 자체를 찾기 어렵거나, 결제 후 취소를 전화 또는 이메일을 통해서만 접수받으면서 회신도 잘 하지 않는 경우가 있었다. 

실제로 한국소비자원에 따르면 지난 2017년~2019년 10월 말까지 1372소비자 상담센터에 접수된 관련 소비자 상담건수는 72건이다. 해지포기를 유도하는 ‘해지방해’가 38건, 무료이용기간 제공 후 별도 고지없이 요금을 결제하는 ‘자동결제’유형이 34건이었다.

이밖에 실수로 단 한번만 클릭하더라도 서비스를 이용한 것으로 보고 환불을 거절하는 사례도 빈번했다. 정기결제 중도 해지시 환불을 해당 앱 내에서만 쓸 수 있는 캐시 또는 포인트로 환불하는 경우에도 불만이 따랐다.

최재희 한국소비자원 피해구제국 팀장은 4일 본지에 “디지털서비스 결제 내용을 잘 모르다가 나중이 되서야 결제 사실을 알게되거나, 일부러 해지 버튼을 어렵게 숨겨놓은 스마트폰 앱에 익숙하지 않아 이용권 해지를 포기하는 중장년층의 사례도 늘어나고 있다”면서 “소비자의 청약철회권을 보장하는 조치가 꼭 필요한 상황”이라고 강조했다.

이제는 유료 결제 통지하고 해지 편하게 해야

금융위는 이같은 소비자들의 불편을 고려, 서비스가 무료에서 유료로 전환되는 경우 전환 시점을 기준으로 최소 7일 전에 서면, 음성전화, 문자 등으로 관련 사항을 통지하도록 했다. 무료 이벤트의 경우 뿐만 아니라 할인 이벤트가 종료되어 정상 요금으로 전환되는 경우도 포함한다.

또한 모바일 앱이나 인터넷 홈페이지 등에서 정기결제 청약 철회 또는 해지가 간편한 절차로 이뤄지도록 의무화한다. 사업자는 회원에게 계약 체결과 해지 경로를 동일 화면에서 보여줘야 하며, 해지 신청 접수는 정규 고객상담 시간 이후에도 접수를 받을 수 있도록 절차를 마련한다. 

정기결제를 해지할 때는 이용내역이 있더라도 사용내역만큼만 부담하도록 했다. 대금 납부 전에는 이용회차에 비례하여 대금을 부과한 후 해지하고, 대금을 납부한 후라면 이용회차에 비례한 금액을 차감 후 정상 환급한다. 포인트 등으로 환불하도록 제한하면 안되며 카드 결제 취소, 계좌 이체 등 소비자가 즉시 돌려받을 수 있도록 환불 선택권을 충분히 부여해야 한다. 

금융당국은 신용카드가맹점 표준약관 및 금융결제원 CMS(출금자동이체) 약관 등에 구독경제 소비자 보호를 위한 구체적인 내용을 반영할 계획이다.