투데이e코노믹 = 우혜정 기자 | KB금융그룹이 금융소비자보호법 시행 5주년을 계기로 ‘사후 대응’ 중심에서 ‘사전 예방’ 중심으로 소비자보호 패러다임 전환에 나선다. 특히 데이터 기반 관리지표를 도입해 금융상품 전 과정에서 소비자 리스크를 정량적으로 통제하는 체계를 구축한다는 점에서 주목된다.

KB금융그룹은 소비자 권익을 최우선 가치로 설정하고, 상품 기획부터 판매, 사후관리까지 전 단계에 걸쳐 실질적인 리스크 점검을 강화한다고 밝혔다. 기존의 규정 중심 관리에서 벗어나 데이터와 지표 기반의 ‘상시 모니터링 체계’로 고도화하는 것이 핵심이다.

■ ‘CPQI’ 도입…소비자보호도 데이터로 관리

이번에 새롭게 도입된 ‘소비자보호 품질지수(CPQI, Consumer Protection Quality Index)’는 금융상품 전 lifecycle을 관통하는 통합 관리지표다. 리스크, 준법, 상품부서 등 각 조직에 분산되어 있던 소비자보호 지표를 하나의 체계로 통합하고, 이를 기반으로 이상징후를 조기에 감지하는 구조다.

CPQI는 상품판매 전·중·후 단계와 기타 관리지표로 구분되며, 각 단계별 데이터를 분석해 기준치를 벗어날 경우 즉각적인 조기경보를 발생시킨다. 특히 Green- Yellow- Red로 이어지는 3단계 시각화 체계를 통해 리스크 수준을 직관적으로 파악할 수 있도록 설계됐다.

이는 금융권에서 확산되고 있는 ‘데이터 거버넌스 기반 리스크 관리’ 흐름과 맞물린 전략으로, 단순 민원 대응을 넘어 소비자 피해를 사전에 차단하는 예방적 금융관리 모델로 평가된다.

■ 상품 설계부터 사후관리까지 ‘엔드투엔드 보호’

세부적으로 보면 상품판매 전 단계에서는 투자성향 대비 상품 위험도 적정성, 상품 구성비율, 특정 상품 편중 위험 등을 점검해 잠재 리스크를 사전에 차단한다.

판매 단계에서는 투자자 손익 현황, 중도해지율, 고령층 금융상품 가입 현황 등을 분석해 소비자의 의사결정 과정에서 발생할 수 있는 불균형을 최소화한다.

판매 이후 단계에서는 민원 접수 및 처리 속도, 분쟁 대응 체계 등을 관리해 소비자 권리 보호의 실효성을 높인다. 여기에 금융사기 탐지, 이상 거래 모니터링, 피해 환급 현황 등도 포함해 디지털 금융 환경에서 증가하는 신종 리스크 대응까지 범위를 확장했다.

이 같은 구조는 기존 금융권의 ‘사후 민원 처리 중심’에서 벗어나, AI·데이터 분석 기반의 ‘엔드투엔드 소비자보호 시스템’으로 진화하는 흐름으로 해석된다.

■ 이사회·협의체 연계…거버넌스도 강화

KB금융은 조직 차원의 소비자보호 기능도 강화한다. KB국민은행과 KB라이프생명 등 주요 계열사 이사회 내에 소비자보호위원회를 신설하고, 상품·리스크·준법 부서가 참여하는 협의체를 운영해 CPQI 관리 체계를 고도화할 방침이다.

이를 통해 단일 부서가 아닌 전사적 차원에서 소비자보호 의사결정이 이뤄지는 구조를 구축하고, 데이터 기반 판단과 조직 거버넌스를 결합한 통합 관리 체계를 완성한다는 전략이다.

■ ‘신뢰 기반 금융’ 경쟁력으로…플랫폼 시대 대응

KB금융은 이번 정책을 기반으로 새로운 ‘소비자보호 가치체계’도 정립했다. ‘소비자의 권익을 최우선 가치로 삼는 금융’을 원칙으로 ▲소비자의 권익 ▲소비자에 대한 책임 ▲소비자에게 주는 신뢰를 3대 핵심 가치로 제시했다.

업계에서는 이번 전략이 단순한 내부 통제 강화가 아니라, 플랫폼 금융 경쟁이 심화되는 환경에서 ‘신뢰’를 핵심 경쟁력으로 확보하기 위한 움직임으로 보고 있다. 특히 디지털 채널을 통한 금융상품 판매가 확대되면서 정보 비대칭 문제와 소비자 피해 가능성이 커진 만큼, 데이터 기반 사전 대응 체계의 중요성이 더욱 커지고 있다는 분석이다.

KB금융 관계자는 “금소법 시행 5주년을 계기로 형식적인 보호를 넘어 고객이 체감할 수 있는 실질적인 소비자보호 체계를 구축할 것”이라며 “CPQI를 중심으로 신뢰할 수 있는 금융환경 조성에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.