투데이e코노믹 = 박재형 기자 | 삼성전자는 한국표준협회 ‘디지털고객경험지수’(DCXI)에서 종합가전 부문 최고점을 받아 2년 연속 1위로 선정됐다고 13일 밝혔다.

디지털고객경험지수는 종합가전∙자동차∙은행 등 15개 산업 분야의 총 48개 브랜드를 대상으로 조사를 진행해 소비자가 디지털 채널에서 제품을 구매할 때 만족도를 평가한다. ▲정보 품질(완전성∙정확성 등) ▲시스템 품질(신뢰성∙사용용이성 등) ▲개인화 요인(공감성∙프라이버시)이 주요 측정 요인이다.

삼성전자는 ▲구매 전 단계 ▲배송∙설치 ▲사용정보 교육 ▲유지보수 관리 영역인 구매 후 단계에서 좋은 평가를 받았다. 특히 신뢰성·완전성·정보 품질·최신성 등에서 높이 평가됐다.

삼성전자는 삼성닷컴 채널에서 하나의 카테고리 내 다양한 모델의 특징을 한눈에 비교할 수 있는 '비교하기' 기능을 제공하고 있다.

또 제품별 주요 인공지능(AI) 기능의 활용 예시를 'AI 라이프 페이지'에서 소개해 유용한 정보를 직관적으로 제공하고 있다.

제품 추천부터 질문까지 원스톱 해결이 가능한 챗봇 서비스, 제품 정보부터 구매 혜택까지 1대 1 문의를 할 수 있는 구매 전문 상담 제도를 각각 운영하고 있고, 연결성을 바탕으로 한 차별화된 제품 기능과 관리 서비스로 구매 후 경험도 강화하고 있다.

스마트싱스 앱을 통해 배송 정보를 얻고 제품 설치 후 와이파이 연결과 기기 등록까지 도와주는 ‘캄온보딩’, 손쉽게 스마트싱스 앱을 다운받거나 제품 등록, 사용 설명서 등 다양한 정보를 한 번에 얻을 수 있는 ‘통합 QR’이 대표적이다.

이 밖에도 ‘스마트싱스 홈케어’ 서비스를 통해 AI 진단으로 청소나 교체, 고장 대처 등이 필요한 때를 알려준다.

이무형 삼성전자 DA사업부 부사장은 “연결성을 기반으로 고객의 구매 여정 속 차별화된 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다”며 “소비자에게 직관적인 정보를 제공하는 동시에 삼성의 AI 가전을 안심하고 사용할 수 있도록 신뢰성을 높여 나갈 것”이라고 밝혔다.