투데이e코노믹 = 유서진 기자 | KT가 인공지능(AI)을 활용해 고객 불편을 사전에 차단하는 방향으로 고객 보호 체계를 전면 개편한다. 단순 민원 대응을 넘어 ‘예측·예방형’ 관리로 전환하는 것이 핵심이다.

KT는 29일 전사 차원의 고객 보호 강화를 위해 ‘고객보호365TF’를 발족하고, 기존 사후 대응 중심 체계를 선제 대응 중심으로 전환한다고 밝혔다. 이번 개편은 AI 기반 데이터 분석과 조직 간 협업 체계를 결합해 고객 경험 전반을 개선하려는 전략으로 풀이된다.

■ 실시간 VOC 분석…문제 발생 전 ‘조기 탐지’

핵심은 AI 기반 실시간 탐지 시스템이다. 온·오프라인 채널에서 접수되는 고객 문의(VOC)를 실시간으로 분석해 불편 요소와 잠재 리스크를 조기에 포착하고, 문제 확산 전에 대응하는 구조를 구축한다.

단순 키워드 분석을 넘어 문맥 기반 AI 분석을 적용해 민원 유형과 심각도를 자동 분류하고, 반복적으로 발생하는 이슈는 시스템 차원에서 선제 개선하는 방식이다. 이를 통해 고객 불편을 ‘사후 처리’가 아닌 ‘사전 차단’ 단계에서 해결하겠다는 구상이다.

■ 24시간 ‘원스톱 해결센터’…대응 속도·일관성 강화

KT는 고객 피해를 신속하게 처리하기 위한 ‘원스톱 해결센터’도 운영한다. 단일 창구에서 접수부터 해결까지 전 과정을 통합 관리하며, 24시간 내 처리를 원칙으로 한다.

AI 기반 VOC 분석과 전사 협업 시스템을 연계해 상담사 개인 역량에 의존하던 기존 구조를 개선하고, 대응 품질의 편차를 줄여 고객 경험의 일관성을 높일 계획이다.

■ 보이스피싱·스팸 차단 고도화…‘안전 플랫폼’ 강화

KT는 현재 운영 중인 실시간 보이스피싱 탐지와 AI 기반 스팸 차단 서비스도 고도화한다. 통신 데이터와 AI 분석을 결합해 금융 사기와 불법 메시지 등 디지털 범죄를 선제적으로 차단하는 기능을 확대할 예정이다.

이는 통신사를 단순 네트워크 사업자가 아닌 ‘안전·보안 플랫폼’으로 확장하려는 전략과 맞닿아 있다. 특히 고령층 등 디지털 취약계층 보호 측면에서도 중요성이 커지고 있다.

■ ‘찾아가는 고객경청포럼’…취약계층 직접 소통

경영진이 직접 고객을 찾아가는 ‘고객경청포럼’도 지속 운영한다. 사회적 약자와 취약계층을 중심으로 현장의 목소리를 직접 청취하고, 이를 서비스 개선에 반영하는 구조다.

데이터 기반 분석과 현장 중심 소통을 결합해 고객 보호 정책의 실효성을 높이겠다는 의도다.

■ AX 전환 본격화…“고객 신뢰 핵심 지표로”

업계에서는 이번 개편을 KT의 AX(AI 전환) 전략이 고객 서비스 영역으로 본격 확장된 사례로 보고 있다. 네트워크와 플랫폼 경쟁이 심화되는 가운데, ‘고객 신뢰’가 핵심 경쟁력으로 부상하고 있기 때문이다.

박현진 KT 커스터머부문장(부사장)은 “단순 대응을 넘어 AX 역량을 기반으로 고객 보호 체계를 고도화하고 있다”며 “고객의 일상과 자산을 지키는 안전한 통신·디지털 플랫폼 기업으로 자리매김하겠다”고 말했다.