투데이e코노믹 = 우혜정 기자 | 신한금융그룹이 인공지능(AI) 기술을 활용한 오프라인 금융 채널 혁신에 본격적으로 나선다. 기존 모바일·비대면 중심 디지털 전환을 넘어, 실제 영업점 공간까지 데이터 기반으로 재설계하는 ‘피지컬 AI’ 전략을 통해 고객 경험과 운영 효율을 동시에 끌어올리겠다는 구상이다.

신한금융은 지난 24일 서울 중구 본사에서 피지컬 AI 전문 기업 NC AI와 ‘AI 기반 미래 금융 채널 고도화’를 위한 업무협약(MOU)을 체결했다고 밝혔다. 이번 협력은 디지털 트윈 기술을 금융권에 본격 도입해 오프라인 영업점 운영 방식을 데이터 중심으로 전환하는 데 초점을 맞추고 있다.

디지털 트윈은 현실 공간을 가상 환경에 그대로 구현한 뒤 다양한 시나리오를 시뮬레이션하는 기술로, 제조·스마트시티 분야에서 활용되던 기술이 금융 채널로 확장되는 사례다. 신한금융은 이를 통해 단순 거래 데이터나 대기 시간 분석을 넘어, 실제 고객의 이동 동선과 행동 패턴, 체류 시간 등 오프라인 경험 전반을 정밀하게 분석할 수 있게 된다.

특히 이번 프로젝트의 핵심은 ‘AI 월드 모델’ 기반 분석이다. NC AI가 보유한 이 기술은 현실 데이터를 반영한 가상 환경에서 다양한 변수와 상황을 학습하고, 이를 통해 최적의 의사결정을 도출하는 것이 특징이다. 예를 들어 특정 시간대 고객 밀집도, 창구 배치 변화, 키오스크 위치 조정 등에 따른 고객 흐름과 대기 시간 변화를 사전에 예측할 수 있다.

양사는 우선 디지털 트윈 기반 기술검증(PoC)을 통해 실제 영업점과 동일한 가상 환경을 구축하고 ▲실시간 고객 방문 패턴 분석 ▲고객 동선 및 창구·키오스크 배치 최적화 ▲운영 방식 변화에 따른 영향도 분석 등을 단계적으로 수행할 계획이다. 이를 통해 고객 대기 시간 단축, 업무 처리 효율 개선, 점포 운영 비용 절감 등 실질적인 성과를 도출한다는 목표다.

신한금융은 이러한 데이터 기반 분석 결과를 향후 ‘지능형 영업점’ 모델로 확장할 방침이다. 고객 유형별 맞춤 동선 설계, 혼잡도 기반 자동 인력 배치, AI 안내 서비스 고도화 등 온·오프라인을 통합한 하이브리드 금융 채널 전략이 핵심이다. 나아가 모바일 앱과 연계해 고객 방문 전 예약·상담, 방문 후 서비스 연계까지 이어지는 ‘옴니채널 경험’ 구현도 추진한다.

내부통제 측면에서도 활용도가 크다. 디지털 트윈 환경에서는 다양한 이상 상황을 사전에 시뮬레이션할 수 있어 금융 사고 예방과 리스크 관리에 기여할 수 있다. 예를 들어 비정상 거래 패턴이나 물리적 보안 취약 지점을 사전에 식별하고 대응 체계를 설계할 수 있다. 영상 데이터는 비식별화 등 개인정보 보호 기준을 적용해 안전하게 처리될 예정이다.

업계에서는 이번 협력을 두고 금융권의 AI 활용이 ‘데이터 분석’에서 ‘공간·행동 기반 의사결정’ 단계로 진화하고 있다는 신호로 해석한다. 특히 생성형 AI 이후 ‘피지컬 AI’가 차세대 트렌드로 부상하면서, 오프라인 채널을 보유한 금융사들의 경쟁력 차별화 요소로 작용할 가능성이 크다는 분석이다.

신한금융은 향후 PoC 결과를 기반으로 업무 시나리오 모델링을 고도화하고, 그룹 차원의 미래 채널 전략에 단계적으로 반영할 계획이다. 이를 통해 점포 효율화와 고객 경험 혁신을 동시에 달성하는 ‘AI 네이티브 금융 채널’ 구축에 속도를 낸다는 방침이다.

신한금융 관계자는 “디지털 트윈과 피지컬 AI를 결합해 고객이 영업점을 이용하는 모든 과정을 데이터화하고 최적의 경험을 제공하는 것이 목표”라며 “앞으로도 AI 기술을 금융 전반에 확장 적용해 고객 편의와 내부통제 수준을 동시에 높여 나갈 것”이라고 말했다.