투데이e코노믹 = 유서진 기자 | LG유플러스가 고객 관점의 메시지를 자동으로 생성해주는 사내 AI 서비스 ‘AI고객언어변환기’를 고도화하며 고객 중심 소통 강화를 본격화하고 있다. 회사는 24일, AI고객언어변환기 2.0 버전을 선보이며 실제 업무 현장에서 활용도를 크게 높였다고 밝혔다.

‘AI고객언어변환기’는 고객 안내 문자, 공지사항, 상담 메시지 등 고객 접점 콘텐츠를 쉽고 빠르게 작성할 수 있도록 돕는 도구다. 초안 문장을 입력하거나 기본 프롬프트를 선택하면 자동으로 고객 친화적 문구로 변환해주는 방식이다. 단순히 문장을 ‘예쁘게’ 만드는 수준을 넘어, 고객이 이해하기 쉬운 표현으로 재구성해 업무 효율성을 높여준다.

LG유플러스는 지난해 8월 1.0 버전을 선보인 뒤 직원 의견을 반영해 지속적으로 업그레이드를 진행했다. 올해 10월 업데이트된 2.0 버전에는 채팅형 사용자 인터페이스(UI), 문체 조절 기능 등이 적용됐다. 회사에 따르면 현재까지 4,500건 이상이 실제 안내 메시지, 상담 안내문, 온라인 공지 등 다양한 업무에서 활용됐다.

2.0 버전의 핵심은 LG유플러스의 고객 소통 철학인 ‘진심체’를 AI가 학습했다는 점이다. ‘진심체’는 고객에게 불필요한 불편이나 오해를 줄이고, 명확·따뜻·친절한 표현을 사용한다는 LG유플러스만의 언어 원칙이다. 이를 구현하기 위해 회사는 약 10만건의 고객 안내 문구를 직접 검수·정제해 AI 학습 데이터로 구축했다.

이번 업그레이드로 고객 중심 글쓰기 경험이 부족한 직원도 빠르게 메시지를 작성할 수 있어 업무 생산성이 크게 개선될 것으로 기대된다. 특히 고객센터, 대리점·영업 현장, 공식 홈페이지, 모바일 앱, 챗봇 등 고객 접점 전반에서 활용도가 높을 것으로 전망된다. AI가 메시지 초안을 제공하면 직원은 세부 내용을 검토·수정하는 방식으로 작성 시간이 대폭 줄어든다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “고객 반응률, 이해도, 만족도 등 실제 고객 경험 데이터를 지속적으로 분석해 AI 모델을 더욱 정교하게 발전시킬 계획”이라며 “회사의 모든 커뮤니케이션에서 고객 중심의 언어가 일관되게 적용될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.