투데이e코노믹 = 우혜정 기자 | 주요 온라인동영상서비스(OTT) 업체들이 중도 해지와 환불을 어렵게 해놓은 탓에 다수의 소비자들이 손해를 본 것으로 나타났다. 또 국내 소비자들에게만 할인 요금제를 적용하지 않는 등 OTT 업체들의 차별적 대우에 대한 비판도 커지고 있다.

한국소비자원과 더불어민주당 민병덕 의원실은 지난 2월 말부터 6월까지 유튜브·넷플릭스·티빙·쿠팡플레이·웨이브·디즈니플러스 등 6개 OTT 사업자의 약관 등 서비스 실태 조사 결과를 최근 공개했다.

조사에 따르면 OTT 업체들은 소비자들에게 즉시 중도 해지 및 잔여 이용료 환불이 가능하다는 사실을 제대로 알리지 않았다. 소비자가 온라인으로 해지 신청을 하면 다음 결제일까지 서비스를 유지했다가 환불 없이 계약을 종료해 온 것이다.

심지어 넷플릭스는 결제일로부터 7일이 지나면 중도 해지와 환불이 불가능했다. 쿠팡플레이는 와우 멤버십을 해지해야만 구독을 중지할 수 있는데 멤버십 중도 해지를 선택할 수 있는 버튼이 없었다. 

소비자원이 2021년∼2023년 1372소비자상담센터에 접수된 OTT 관련 소비자 상담 1166건을 분석한 결과, 계약해제·해지 및 위약금 관련 문의가 전체의 47.0%(344건)로 가장 많았다.

특히 상담 내용 중에는 기존 구독자가 이동통신사의 OTT 결합상품 가입 등으로 요금을 중복해서 내거나 계약이 해지된 후에도 요금이 빠져나간 사례도 있었다.

한국서는 학생 멤버십 등 할인 혜택 제공 안 돼

앞서 공정거래위원회는 피시 웹(PCweb)이나 고객센터를 통해서만 중도해지가 가능하도록 조치하는 등의 행위가  '다크패턴'에 해당한다는 결론을 내렸다. 다크패턴은 소비자의 구매취소·탈퇴 등을 복잡하게 하는 눈속임 상술이다.

올해 1월 공정위는 음원 스트리밍 플랫폼 멜론을 보유한 카카오에 전자상거래법 위반 행위 시정명령과 함께 과징금 9800만원을 부과했다. 멜론 소비자에게 '중도해지' 제도를 제대로 설명하지 않았다는 이유에서다.

카카오는 2017년 5월부터 2021년 5월까지 멜론 정기 결제형 서비스를 판매하면서 소비자가 해지를 신청하면 '일반해지'로 일괄 처리해왔다. 계약 해지는 중도해지와 일반해지 두 가지 유형으로 나뉘는데, 중도해지는 신청 즉시 계약이 종료돼 소비자가 이용하지 않은 부분을 환급받을 수 있는 반면 일반해지는 이용기간 만료일까지 계약이 유지돼 이용 금액을 환급받을 수 없다.

OTT 업체들의 요금제 '차별 대우' 문제도 제기됐다.

소비자원이 만 19세 이상 OTT 이용자 1200명을 대상으로 온라인 설문조사를 진행한 결과, 응답자 68.3%(820명)는 OTT 서비스 국내 구독료가 비싸다고 응답했다.

소비자원에 따르면 유튜브는 해외에서 적용되는 학생 멤버십이나 가족 요금제 등 할인 혜택을 국내에서는 운영하지 않는 것으로 파악됐다.