투데이e코노믹 = 이혜진 기자 | 종합만족도는 쿠팡, 효율성은 네이버쇼핑, 신뢰성은 11번가.. 

한국소비자원이 온라인 쇼핑몰 상위 5개사 네이버쇼핑, 11번가, 지마켓, 카카오쇼핑, 쿠팡 이용자 1500명을 대상으로 소비자 만족도와 이용실태를 조사했다. 종합만족도는 쿠팡, 네이버쇼핑, 지마켓, 십일번가, 카카오쇼핑 순으로 높았다. 

5개 쇼핑몰의 종합만족도는 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험의 중요도를 반영하여 5점 만점 중 3.76이었다. 소비자 10명 중 7명 이상이 만족하고 있다는 의미다. 이 중 쿠팡이 3.83으로 다른 업체들과 비교해 상대적으로 만족도가 가장 높았다.

쿠팡이 가장 많은 점수를 얻은 것은 상품자체의 품질보다는 포괄적 만족도가 컸기 때문으로 보인다.
 

서비스 품질·서비스 상품·서비스 체험 3대 부문의 만족도는 네이버쇼핑·지마켓(3.72점)보다 떨어진 3.70으로 평균점수였지만, 전반적 만족도·기대대비 만족도·이상대비 만족도 등 포괄적 만족도가 4.05로 평균인 3.96보다 0.09 높았다. 

기대 대비 만족도는 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도이고, 이상대비 만족도는 해당 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도다. 소비자들은 쿠팡이 '기대 이상'으로 괜찮다고 생각한 것이다.

또한 타 쇼핑몰을 이용하다 쿠팡으로 갈아탄 소비자의 가장 많은 이유는 '판매가격'(27.1%)으로, 가격 때문에 쿠팡이 선택되는 것으로 나타났다.

네이버쇼핑은 효율성·안정성·공감성 부문, 혜택·주문 및 배송 과정에서 점수가 높았다. 포털 네이버와 연계되어 결제가 쉽고, 주문배송 상태를 파악하기 쉬웠기 때문으로 여겨진다. 화면 구성, 상품 및 정보 검색의 요이성, 시각적 디자인, 구성의 간편성, 좋은 시스템 구축 등을 평가했다.

신뢰성 부문에서는 11번가가 가장 높았다. 홈페이지/앱의 안정적 작동, 가격 및 상품 정보의 정확성 등에서 좋은 평가를 받은 것으로 보인다. 그러나 서비스 체험 요인별 만족도 측면에서 부정 감정의 척도도 11번가가 가장 높았다. 부정감정은 '어처구니없는' '짜증나는' '황당한' '실망스러운' '화가 난' '무시받는' 느낌을 경험한 정도를 평가했다.

온라인 쇼핑으로 월평균 20만원 지출

온라인쇼핑몰의 이용도 증가는 수치로도 확인됐다.

소비자들은 온라인 쇼핑몰을 통해 1회 평균 6만3500원, 월평균 20만7200원을 지출하고 있는 것으로 나타났다. 

특이한 점은, 코로나 19 시작 시기 온라인쇼핑몰 구매액이 증가했던 2019년에 월 5만~10만 원 미만 소비하는 소비자가 가장 많았다면, 2023년에는 월평균 25만 원 이상 온라인 쇼핑몰에서 구매한다고 대답한 비율이 27.4.%로 가장 많았다. 2019년 25만 원 이상 구매한다고 대답했던 소비자의 비율은 5.8%였다. 무려 5배가 증가한 것이다. 

또한 한 달에 2~4회 빈도로 구매하는 소비자의 비율이 절반이 넘는 61.3%를 차지했다.  

조사대상의 절반이 예전에 이용하던 온라인 쇼핑몰을 현재 이용하는 쇼핑몰로 바꿨다고 응답했는데 가장 많은 이유는 '부가 혜택이 더 좋아서'(28.1%)였다. '판매가격이 더 저렴해서'(22.1%), '앱이 사용하기 편해서'(15.3%)가 그 뒤를 이었다.

부가혜택이 좋아서 선택된 쇼핑몰은 네이버쇼핑, 11번가, 지마켓이었다. 판매가격이 저렴했기 때문에 선택된 쇼핑몰은 쿠팡이었고, 카카오쇼핑은 앱이 사용하기 편해서 선택되었다.

4명 중 1명은 불만·피해 경험.. 1위는 '배송지연'

소비자가 가장 많이 경험한 불만은 '배송지연'이었다. 조사대상 4명 중 1명 꼴인 26.4%의 비율이 불만·피해를 경험했다고 답했다. 그 중 60.6%의 비율로 배송지연을 이유로 꼽았다. 다음으로 '상품파손'(32.8%), '배송누락'(18.7%) 순이었다.

한국소비자원은 소비자의 합리적인 선택을 돕기 위해 국민 다소비 및 신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 제공하겠다고 밝혔다.