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[해봤습니다] 24시간 수도민원 받아주는 ‘아리수톡’, 편리하네

상담원 연결 기다릴 필요 없이 1분 만에 요금조회 가능
자동완성 되는 질문 '편리'...상황에 맞는 답변도 'Good'

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[편집자주] 매일 쏟아져 나오는 새로운 IT 서비스‧디바이스를 체험해보기는 어렵습니다. 이에 <투데이e코노믹> 기자가 독자 대신 직접 사용해 관련 정보를 제공해드립니다.

 

[투데이e코노믹 = 이지혜 기자] 서울시가 5일부터 인공지능(AI) 기반 상수도 상담 챗봇 ‘아리수톡’을 오픈했다. 이사 정산, 요금 문의 등 43종의 민원에 24시간 답변할 수 있어 시민들의 편의성이 크게 향상될 것으로 기대된다.

 

아리수톡은 서울의 수돗물 ‘아리수’와 채팅을 뜻하는 ‘톡(talk)’이 합쳐진 단어로, 자연어 기반의 고도화된 대화형 챗봇이다. 채팅창에 단어나 문장으로 질문을 입력하면 최적의 답변을 제공한다. 서울시는 자동완성 기능을 도입, 한 단어만 입력해도 원하는 답변을 찾을 수 있다고 설명했다.

 

 

이날 기자는 아리수톡을 이용해 직접 수도 요금을 조회해봤다. 카카오톡에서 ‘서울특별시 상수도사업본부’ 채널을 검색, ‘챗봇 아리수톡 바로가기’ 메뉴를 누르면 상담을 받을 수 있다.

 

9개로 나눠진 메뉴화면에서 ‘요금조회’를 선택, 아리수톡이 안내하는 대로 정보를 입력하면 된다. 고객번호 9자리를 몰라도 ‘고객번호 찾기’를 통해 검색 가능하다. 이 과정에서 검색한 ‘고객번호’는 자동으로 저장 돼 다음 민원 상담 때 다시 입력할 필요가 없다.

 

일련의 과정을 거쳐, 아리수톡 메인 화면에서 지난 9월 수도요금 정기분 납부금액 고지서를 받아보는 것까지는 정확히 58초가 걸렸다. 1분도 채 안되는 시간이다. 상담원을 10분 이상 기다려야 했던 과거와 달리 확실히 편리해졌다.

 

이밖에 이사 시 수도요금 정산, 명의 변경, 즉시 납부, 자동납부 신청, 누수 신고 등 다양한 민원이 처리 가능하다.

 

서울시는 “이사정산은 서울시 수돗물 민원의 25.9%(연37만 건)를 차지할 정도인데, 이사철이나 손 없는 날에 상담직원과의 통화연결이 어려웠던 시민들의 불편이 비대면 챗봇 서비스를 통해 해소될 것으로 기대된다”고 밝혔다.

 

 

메뉴를 누르지 않고 채팅창에 직접 질문을 입력하는 것도 가능하다. 키워드를 입력하면 해당 단어가 포함된 질문이 자동완성되어 편리하다. ‘철물점에서 13mm 가정용 수도계량기를 교체했는데 계량기 안에 물이 찬다’, ‘정수기 물과 수돗물 중 어떤게 더 좋느냐’, ‘수돗물 생산과정’ 등 특이한 질문도 찾아볼 수 있다.

 

기자는 수질에 문제가 생기는 상황을 가정, ‘냄새’를 검색했다. “수돗물에서 소독약 냄새가 심하다”, “소독약 냄새 발생 사유”, “곰팡이 냄새가 심한데 왜 그런가”, “냄새 제거 방법을 알려달라”는 등의 질문이 자동완성됐다.

 

자동완성을 무시한 채 채팅창에 ‘물 냄새가 이상해요’라고 검색하자, 아리수톡은 “수질에 대해 궁금하거나 민원신청을 원하시면 ‘민원신청안내’ 버튼을 선택해 진행해달라”는 메시지를 보냈다. 상황에 적절한 답변을 내놓음으로써 누구나 편리하게 이용할 수 있겠다는 느낌을 받았다.

 

‘파랗게’를 검색, 자동완성된 ‘수돗물을 틀면 파랗게 나옵니다’라는 민원을 메시지로 내보내자 아리수톡은 “욕실 내부의 타일 빛깔 색을 반사시키거나, 동일 건물 내 화장실 변기에 사용 중인 청크린 물이 부압이 발생해 역류할 수 있다. 역류방지밸브를 설치하면 역류를 방지할 수 있다”는 자세한 설명을 내놨다.

 

신현희 서울시 상수도사업본부 주무관은 5일 본지와의 통화에서 “다산콜센터에 들어왔던 민원, 상수도사업본부 홈페이지와 전화상담을 통해 들어온 민원과 민원업무 매뉴얼 등 자료를 가지고 기본 질의셋을 구성했다”면서 “현재 자동응답에 대한 질의는 몇천개 정도 되어있는 상태”라고 설명했다.