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고객센터 장악한 AI...통신 3사 AICC 사업 진력

SKT, 제네시스와 공동으로 B2B AICC 서비스 출시 KT, 고객센터에 'AI 어시스턴트' 활용 정착 LG유플러스, 소상공인 특화 서비스 'AI 가게 매니저' 8월 공개

[투데이e코노믹 = 우혜정 기자] 국내 이통사 3곳이 인공지능 컨텍트센터(AICC) 사업 확대에 적극 나서고 있다. AICC란 인간 대신 인공지능(AI)이 고객 응대를 하는 고객 상담센터다. 이통사들이 최근 진력하고 있는 초거대 AI 기술인 음성·문자 인식, 음성의 문자 전환, 글자를 통해 사람의 말을 이해하는 기술 등을 활용한 것이다. SK텔레콤은 지난해 6월 글로벌 기업 제네시스와 협력, B2B AICC 서비스를 출시했다. 음성 인식, 음성 합성, 챗봇 등 AI 기술을 적용했다. 또 SK텔레콤은 지난해 T전화와 모바일 T월드 등에 AI 챗봇 상담 서비스를 도입했다. 이 중에서도 T전화는 챗봇 상담과 실제 상담사를 연계할 수 있는 하이브리드 기능을 장착해 챗봇이 답하지 못하는 질문은 '누구(NUGU)'가 대신 답하도록 했다. SK텔레콤은 2024년까지 금융권을 비롯한 클라우드 컨택센터 시장 점유율 1위 달성하겠다는 목표를 밝혔다. KT는 2018년부터 고객센터에서 상담 업무를 하는 직원들에게 'AI 어시스턴트'를 배포해 왔다. AI가 고객과 통화 중 대응할 수 없는 영역이라고 판단하면 전문 상담사로 연결하는 방식이다. 24시간 운영돼 이용자 편의를 확보할