투데이e코노믹 = 유서진 기자 | 삼성화재가 고객 경험(CX) 혁신을 위해 기존의 소비자 패널 제도를 데이터와 전문가 검증이 결합된 '다층적 피드백 시스템'으로 개편한다고 6일 밝혔다.

단순한 오프라인 모니터링을 넘어, 온·오프라인 데이터 교차 검증과 전문적 식견을 더해 서비스 완성도를 높이겠다는 전략이다.

삼성화재는 지난 4일 서울 서초구 본사에서 '제38기 고객패널' 발대식을 갖고, 본격적인 운영에 들어갔다고 6일 밝혔다. 2005년 업계 최초로 도입된 이 제도는 올해부터 **△오프라인 패널(UX 분석) △온라인 패널(데이터 검증) △전문가 그룹(인사이트 자문)**이 결합된 3단계 아키텍처로 고도화된다.

이번 개편의 핵심은 직관적인 고객 의견을 체계적인 데이터로 전환하는 프로세스에 있다.

1단계인 **'오프라인 패널'**은 테스터 역할을 수행한다. 이들은 월별 과제를 통해 실제 앱이나 서비스의 워크플로우를 직접 수행하며, UI/UX 상의 페인 포인트(Pain Point, 불편점)를 발굴한다. 단순한 불편 접수를 넘어, 사용자의 이용 맥락(Context)을 분석해 구체적인 개선 시나리오를 도출하는 것이 목표다

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2단계는 **'온라인 패널'**을 통한 데이터 검증(Validation) 과정이다. 약 2,000명 규모로 구성된 이들은 오프라인 패널이 도출한 가설이나 개선안이 일반 사용자들에게도 유효한지 설문조사를 통해 정량적으로 확인한다. 삼성화재 측은 이 데이터를 서비스 기획 및 개선의 핵심 지표로 활용하여, 소수 의견에 치우칠 수 있는 오류를 방지하고 객관성을 확보할 계획이다.

마지막 3단계는 '전문가 자문' 레이어다. 소비자·법률·의료 분야 전문가들이 투입되어 앞선 단계에서 도출된 결과물을 '소비자 보호'와 '컴플라이언스' 관점에서 최종 점검한다. 서비스 배포 전, 잠재적인 리스크 요인을 사전에 필터링하고 완성도를 높이는 QA(Quality Assurance) 역할을 수행하는 셈이다.

삼성화재는 이러한 '애자일(Agile)한 피드백 루프'를 통해 도출된 인사이트를 실제 서비스 개선에 즉각 반영하고 있다. 실제로 지난해 패널 활동을 통해 제기된 '상품설명서 난이도' 문제를 UX 라이팅(Writing) 관점에서 재검토하고, 현재 가독성과 정보 전달력을 높이는 최적화 작업을 진행 중이다.

삼성화재 관계자는 "이번 3단계 운영 체계는 고객의 목소리를 단순한 CS 차원이 아닌, 서비스 R&D의 핵심 자원으로 활용하겠다는 의지"라며 "정교한 검증 프로세스를 통해 고객 눈높이에 맞춘 신뢰도 높은 디지털 금융 경험을 제공하겠다"고 밝혔다.