투데이e코노믹 = 유서진 기자 | 서울시는 지난해 12월 18∼27일 전국 20∼50대 남녀 2000명을 대상으로 실시한 구독서비스 이용현황 실태조사 결과를 17일 발표했다.

쇼핑, 온라인 동영상 서비스(OTT), 음악스트리밍 등 '구독서비스' 이용자의 절반은 충분한 안내 없이 무료체험 종료 후 자동결제를 경험했으며 서비스 해지에도 어려움을 겪은 것으로 나타났다.

응답자의 95.9%는 하나 이상의 구독 서비스를 이용 중이라고 밝혔다. OTT 이용률이 90.1%로 가장 높았고 쇼핑멤버십(83.8%), 음악스트리밍(73.4%)이 뒤를 이었다.

음악스트리밍은 단일 서비스 이용 비율이 높지만, OTT와 쇼핑멤버십은 두 개 이상 서비스를 병행 이용하는 비율이 높았다.

구독서비스의 월평균 지출액은 4만530원이었다. OTT 2만2084원, 쇼핑멤버십 1만5426원, 음악스트리밍 1만667원 순이다.

연령별 지출액은 30대 4만5148원, 20대 4만4428원으로 2030 세대가 구독서비스 확산을 주도했다.

이용자 다수는 서비스 해지를 어렵게 만드는 '다크패턴'(온라인 눈속임 상술)이 존재한다고 느끼는 것으로 조사됐다.

56%는 무료 구독서비스 체험 후 유료 전환 또는 자동결제를 경험했으며, 49%는 사전에 안내가 충분하지 않았다고 평가했다.

58.4%는 '해지에 어려움을 겪은 경험이 있다'고 답했다. 그 이유로는 해지 메뉴 찾기가 어려움(52.4%), 복잡한 해지 절차(26.5%), 가입·해지 방법이 다름(17.1%) 등을 꼽았다.

이와 관련해 서울시전자상거래센터는 OTT, 쇼핑멤버십, 배달, 승차, 음악스트리밍 등 5개 분야의 13개 주요 구독서비스 해지 단계의 다크패턴 실태를 조사했다.

그 결과 반복 간섭(92.3%), 취소·탈퇴 방해(84.6%), 잘못된 계층구조(소비자 오인 유도·69.2%) 등 서비스 해지를 어렵게 만드는 설계가 전반에 적용된 것으로 파악됐다.

예컨대 해지 단계에서 '유지하기' 버튼에만 진한 색상을 적용하고 '해지하기'는 화면 모서리에 희미한 글씨나 버튼 모양의 테두리 없이 글자만 표시해 이용자가 잘못된 선택을 하도록 유도하는 식이다.

김명선 서울시 공정경제과장은 "구독경제가 일상화되고 의존도가 높아지면서 자동결제와 해지 단계에 발생하는 다크패턴은 단순 불편을 넘어 소비자 권익 침해까지 이어질 수 있다"며 "새로운 소비 유형을 지속 모니터링해 소비자가 불이익을 겪지 않게 하겠다"고 말했다.

2025년 2월 14일부터 개정된 전자상거래법

공정거래위원회는 다크패턴을 규제하는 전자상거래법이 개정되면서 필요 사항을 담은 시행령 및 시행규칙을 개정해 2월 14일부터 시행하고 있다.

소비자가 정기결제 대금이 증액 또는 유료로 전환되는 시점에 이를 제대로 인지하지 못하는 문제에 대해서는 정기 결제액이 증액되거나 유료 정기결제로 전환되기 전 30일 내로 소비자의 동의를 받고 취소하거나 해지하는 방법을 고지하도록 시행령을 개정했다.

전자상거래법 개정안은 소비자의 결정을 번복하도록 요구하는 등 반복 간섭 유형 행위를 금지하고 있는데, 소비자가 7일 이상 이미 선택 및 결정한 내용의 변경을 다시 요구받지 않게끔 선택권을 준 경우에는 반복간섭에서 제외하도록 시행령을 개정했다.

또한 개정 전자상거래법은 필수적으로 지급해야 할 총금액을 알릴 수 있음에도 정당한 사유 없이 일부 금액만 표시 및 광고하는 '순차공개 가격책정' 행위 역시 금지했다.

총금액에서 제외된 금액의 항목과 그 제외 사유를 가격이 담긴 화면에 같이 알린 경우 순차공개 가격책정 행위에서 제외하도록 시행규칙을 마련했다.

다크패턴 관련 행위에 대해 개정안은 시정조치 및 500만 원 이하의 과태료를 부과하고 있는데, 각 유형별 위반행위를 영업정지 및 과태료 부과 대상에 추가하고 위반횟수에 따라 영업정지 기간 및 과태료 금액 기준을 마련하도록 시행령을 개정했다.

이외에도 개인정보 보호 관련으로 민원다발쇼핑몰 공개 절차를 고시에 위임할 수 있도록 근거 조항을 신설하고, 통신판매업 신고·변경 신고 시 담당 공무원이 확인하는 행정정보 공동이용 정보가 실제와 부합하도록 정비했다.

한편, 한국소비자법학회는 이준석 개혁신당 의원실과 공동으로 '소비자 보호를 위한 온라인 다크패턴 정책토론회'를 18일 개최한다.

이날 토론회에서는 지난해 2월 개정된 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행에 맞춰 시행령의 적합성을 평가하고 현행·개정안이 제대로 준수되고 있는지 검토해 정부가 나아가야 할 방향성을 제언할 예정이다.