투데이e코노믹 = 우혜정 기자 | 배달 애플리케이션(앱) 리뷰에 대한 소비자의 불만이 늘고 있다. 배달앱의 리뷰 차단 정책, 업주가 진행하는 리뷰 이벤트 등이 리뷰를 왜곡하고 있다는 지적이다.

한국소비자원은 최근 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 3곳의 리뷰 운영실태와 소비자 인식을 조사한 결과를 밝혔다. 이번 조사는 지난 4월 14~16일 온라인을 통해 소비자 1000명을 대상으로 이뤄졌다.

최근 3년간 공정거래위원회의 ‘1372 소비자 상담센터’에 접수된 배달 리뷰 관련 소비자 불만은 총 411건으로 2021년 109건, 2022년 148건, 2023년 154건으로 해마다 증가하고 있다. 불만 유형 중에서도 리뷰 또는 계정이 차단되는 배달앱의 약관 관련 불만이 58.6%(241건)으로 가장 많았고, 리뷰를 둘러싼 사업자의 폭언 또는 협박(19.5%), 리뷰 삭제 요구(8.0%)가 뒤를 이었다.

배달앱들은 악의적인 리뷰 등으로 입점 사업자의 권리 침해가 우려되는 경우 해당 리뷰를 임시로 차단하고 있다. 그러나 차단 기준이 모호할 뿐만 아니라 음식 품질이나 배달 등에 대한 솔직한 평가 역시 차단될 수 있다는 우려가 나오고 있다.

소비자원은 “리뷰 작성 전 주의사항을 확인할 수 있도록 리뷰 화면 상단에서 안내해야 하며, 리뷰 차단 관련 소비자 불만이 지속적으로 나오고 있는 만큼 보완이 필요할 것”이라고 강조했다.

절반 이상이 리뷰 이벤트 참여 목적...대부분 실제보다 높게 평가

리뷰 이벤트로 인해 ‘별점’ 평가가 왜곡되고 있다는 지적도 나왔다. 이번 조사에서 배달 플랫폼에서 음식을 주문한 77.3%(773명)은 리뷰를 작성했고, 이 중 65.2%(504명)가 작성 이유로 ‘리뷰 이벤트 참여’를 꼽았다. 상당수의 사업자들이 리뷰를 남기는 것을 조건으로 음식 배달 시 음료수 등 일부 서비스 상품을 제공하는 이벤트를 진행하고 있다.

실제로 리뷰 작성 소비자(504명) 중 79.6%(301명)은 리뷰 이벤트 참여가 별점 평가에 영향을 주었다고 답했으며, 이중 98.3%(394명)는 실제 만족도보다 높게 평가했다고 답했다. 소비자들이 상품 정보를 제공받을 수 있는 리뷰의 신뢰성이 떨어질 수밖에 없는 것이다.

평소 배달앱을 자주 이용한다는 소비자들을 본지가 인터뷰한 결과 A씨는 “일부러 리뷰 이벤트를 안 하고 솔직하게 쓰는데 별점을 낮게 주는 경우 업주에게 전화가 오는 경우가 종종 있다”고 밝혔다. B씨는 “음식이 별로라 별점을 낮게 준건데 이것을 문제 삼을 거면 리뷰 기능이 필요한가 싶다”고 말했다. C씨는 “배달앱에서 주문한 메뉴에서 이물질이 나와 사실대로 리뷰를 달았더니 블라인드 처리가 된 적이 있다”고 밝혔다.

소비자원 관계자는 “리뷰 시스템을 개선하고, 이벤트로 작성된 리뷰에는 참여 사실을 표시하고 수정 역시 가능하도록 배달앱들에 개선을 권고할 것”이라고 말했다.