투데이e코노믹 = 이혜진 기자 |  # A씨는 2020년 5월 초고속 인터넷 서비스(최대속도 500Mbps)를 계약했다. A씨는 재택업무 중 인터넷이 끊기고 업로드 속도가 저하되는 등의 문제가 발생하여 사업자에게 이의제기 하였으나 사업자는 "신청인 자택은 비대칭 인터넷 구조"라고 설명하였다. A씨는 계약 당시 사업자에게 비대칭 인터넷에 대한 고지를 안내받지 못했기 때문에 계약해지를 요구하니 사업자가 위약금을 요구했다.

# B씨는 2020년 1월, 초고속인터넷 서비스를 계약하였으나 주된 사용 용도인 게임을 할 때, 인터넷이 정상적으로 작동되지 않아 A/S를 신청했다. 수리기사는 비대칭 인터넷이 설치되어 서비스 불안정이 발생한다고 답변했다. 신청인은 이에 대해 개선을 요구하였으나 사업자는 약관에 하향(다운로드) 속도를 기준으로 서비스를 제공한다고 명시했기 때문에 상향(업로드)속도 미달은 해결할 수 없다고 답변했다.

한국소비자원과 더불어민주당 민병덕 의원실이 공동으로 주요 유선통신사업자의 초고속인터넷 서비스 실태를 조사한 결과, 회선의 기술방식에 따라 인터넷 속도 차이가 발생할 수 있음에도, 소비자가 해당 정보를 충분히 안내받지 못하고 있는 것으로 나타났다.

조사대상이 된 유선통신사업자는 SKB, SKT, LGU+, KT, KT스캉이라이프, 딜라이브, CMB, LG헬로비전, 현대 HCN으로 9개사다.

사례에서 언급된 '비대칭 인터넷'이란 상향(업로드)속도와 하향(다운로드) 속도가 다른 인터넷 회선을 지칭하는 말이다.

초고속인터넷 사업자는 통신망을 통해 인터넷 서비스를 제공한다. 통신망 중 HFC(Hybrid Fiber Coax, 광동축 혼합망)는 광케이블과 구리 케이블로 연결한 방식으로, 광케이블로만 연결된 FTTH(Fiber to the home, 가정내 광케이블) 과는 다르게 업로드 속도와 다운로드 속도가 다른 비대칭형 인터넷이 되는 것이다.

소비자의 거주환경이 비대칭 인터넷 회선일 경우, 인터넷 속도가 저하되고 데이터 전송이 지연되는 등의 문제가 발생할 가능성이 크다.

문제는 소비자의 대부분이 초고속인터넷의 속도에 관해 잘 인지하지 못하고 있다는 사실이다. 소비자보호원이 엠브레인리서치에 의뢰해 설문한 결과에 따르면 약 85% 이상이 가입시 비대칭 인터넷, 초고속인터넷 기술방식에 대해 '안내받지 못했거나 모른다'고 답했다. 

조사대상 9개 사업자의 약관을 분석한 결과, 모두 기술방식에 따른 서비스의 차이를 구체적으로 설명하지 않고, 통상 계약후 설치 시에 구두로 안내하는 경우가 대부분이었다. 또한 약관에서 초고속 인터넷 기술방식(HFC, FTTH 등)을 정의하지 않거나 어떤 기술방식을 상품을 제공하는지 설명하지 않은 사례가 나타났다.

최저보장속도 안되면 이의 제기해야

일부 소비자는 최저보장속도에 미치지지 못한 서비스 경험을 하고도, 계약과 다른 서비스 제공에 대한 손해배상을 요구할 권리가 있다는 사실을 모르고 있었다. 과학기술정보통신부·방송통신위원회는 2021년 7월 이용자 보호조치를 통해 주요 통신사의 초고속인터넷 서비스 상품의 최저보장속도가 최대속도의 50% 이상 되어야 하고, 속도 미달 시에는 별도의 보상신청을 안해도 자동으로 요금이 감면되도록 권고한 바 있다. 

주요 통신사의 가입계약서에는 최저속도 보장에 대한 동의 여부 안내 문구와 소비자 서명란이 있다. 하지만 계약서의 글씨가 작고 내용이 복잡하거나, 해당방식은 형식적인 절차에 그치고 있는 것으로 나타났다. 

한국소비자원은 초고속인터넷 서비스 제공사업자에게 '기술방식(비대칭 인터넷)·최저보장속도에 대한 안내를 강화할 것'을 권고할 예정이다.

소비자는 초고속인터넷을 가입할 때 '가입하는 서비스의 기술방식(비대칭 인터넷 여부)'를 확인하고, '최저보장속도에 대한 설명'을 충실히 요구할 지혜가 필요하다.

소비자원과 함께 조사를 진행한 더불어민주당의 민병덕 의원은 "시장에서의 불합리한 거래행위로 인해 국민의 피해가 발생하지 않도록 지속적인 관심을 갖고 민생을 살피겠다"고 강조했다.