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"플랫폼 사업자, '악성리뷰' 관리해야"…블랙컨슈머, 가이드라인 만으로 잡을 수 있나요

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[투데이e코노믹 = 이지혜 기자] 배달 애플리케이션(앱) 리뷰와 별점으로 ‘갑질’을 하는 블랙컨슈머들로 인해 고통을 호소하는 소상공인·자영업자들이 늘어나는 가운데, 정부의 가이드라인이 나온다. 하지만 이것만으로는 충분치 않다는 소상공인 목소리가 이어진다. 

 

방통위는 11일 보도자료를 통해 ‘플랫폼 서비스 리뷰·별점제도 개선 가이드라인’을 마련할 계획이라고 밝혔다. 우선 가이드라인을 마련해 사업자가 자율적으로 준수하도록 유도하고, 장기적으로는 ‘전기통신사업법’ 상 금지행위 규정 정비방안을 검토할 예정이다. 

 

김혜숙 방통위 사무관은 12일 본지와의 통화에서 가이드라인에 담길 내용과 관련해 “리뷰나 별점 등을 블랙컨슈머가 악용하는 것들에 대해, 플랫폼 사업자가 최소한의 기준을 가지고 사실을 왜곡하는 댓글 등에 대해 관리를 할 수 있는 기준을 제시하는 부분이 있을 것”이라고 전했다.

 

이어 “또한 댓글이 달렸을 때 그것을 어떤 기준으로 공개를 하는지에 대한 기준 등을 공개한다면 이용사업자가 유저들이 봤을 때 조금 더 투명해질 것이다. 이런 내용을 위주로 생각 중”이라고 밝혔다.

 

현재는 가이드라인 초안을 만들고 있는 단계이며, 올해 안으로 가이드라인이 발표될 전망이다.

 

 

"더 적극적인 대응 필요...블랙리스트 기능도 만들어 달라"

 

다만 더욱 적극적인 대응이 필요하다고 보는 자영업자들도 있다. 서울 시내에서 디저트 카페를 운영, 쿠팡이츠에 입점해 있는 A씨는 본지에 “사장이 블랙컨슈머를 신고해서 누적이 되면 블랙리스트에 자동으로 올라가는 기능이 있었으면 좋겠다. 탈퇴시키고 재가입을 못하도록 해야 한다”고 말했다.

 

A씨는 “얼마 전에는 자기가 주문한 디저트의 내용물을 제대로 확인해보지도 않고 음식이 잘못 왔다면서 전화해 폭언을 퍼부은 고객도 있었다. 전화를 응대한 직원이 너무 울어서 마음이 아팠다”고 토로했다. 
 

서울에서 치킨 프랜차이즈를 운영하고 있는 B씨도 “비상식적인 요구를 하는 사람들 몇몇 때문에 힘들다”면서 “상습적인 사람은 솔직히 거르고 싶다. 플랫폼에서 조금만 신경써주면 알아서 거를 수 있는 기능도 만들 수 있을 것 같은데, 정작 플랫폼에 수수료를 내는 소상공인 생각은 많이 안해주는 것 같다”고 씁쓸해 했다. 

 

정의당 6411민생특별위원회와 정의정책연구소가 지난달 17일 발표한 것에 따르면, 수도권 배달앱 이용 사업자 중 리뷰와 별점이 매출에 영향을 준다고 답한 비율은 74.3%에 달했다. 또한 별점 테러나 악성리뷰로 인해 피해를 본 적이 있다고 답한 응답자는 63.3%에 달했다. 

 

 

 

플랫폼 업계, 전담 조직 만들고 인공지능 도입하고...자체 노력 중

 

플랫폼 업체들의 자체적인 노력은 존재한다. 지난달 말 블랙컨슈머에 시달리던 서울 동작구의 김밥가게 점주가 뇌출혈로 쓰러져 사망한 ‘새우튀김 갑질’ 사건이 도마에 오르면서 플랫폼의 행동이 빨라졌다. 점주는 쓰러지기 전 한 소비자로부터 무리한 환불요구와 폭언, 앱 리뷰 별점 1점과 혹평 등을 받은 것으로 알려졌다.

 

새우튀김 갑질 사건에 연루됐던 쿠팡이츠는 지난달 22일 악성리뷰에 대해 업주가 대응할 수 있도록 댓글을 달 수 있는 기능을 도입할 예정이라고 밝혔다. 또한 악의적 비난으로 피해를 본 점주를 보호하기 위한 전담조직을 만들고, 상담사도 배치할 방침이라고 덧붙였다.

 

배달의민족은 악성 리뷰에 대해 자영업자가 요청하면 30일 동안 게시를 중단하는 ‘블라인드’ 시스템을 운영 중이다. 이후에도 지속적으로 악성 행위를 할 때 서비스 이용을 차단할 수 있다. 

 

위메프오는 새우튀김 갑질 사건 이후인 29일 ‘안심장사 프로젝트’를 진행한다고 밝혔다. 이물질, 오배달 신고, 만나서 결제 선택 후 연락 두절 등 악의적으로 기능을 이용하는 사용자의 경우 사실관계를 확인하고, 블랙컨슈머로 드러날 시 위메프오를 이용하지 못하도록 했다. 별점리뷰 제도 악용을 방지하기 위한 ‘클린 리뷰’ 정책도 시행한다. 

 

요기요는 8일부터 20일까지 건전 리뷰 문화 조성을 위한 ‘요기요 식후감 대회’를 연다고 밝혔다. 요기요는 2013년부터 배달앱 업계 최초로 ‘클린리뷰’ 제도를 도입했으며, 인공지능(AI)과 리뷰 전담팀으로 구성된 2단계 리뷰 모니터링 시스템을 운영 중이다.

 

요기요 이수영 PR팀 담당자는 이날 본지에 “요기요는 반복적이고 악의적으로 보상을 요청하는 블랙컨슈머의 건에 대해서는 서비스 이용을 제한하고 있다”면서 “단순 다회 발생에 의해 서비스를 차단하는 것이 아니라, 민원 전담 부서가 고객과의 중재를 여러 번 진행한 이후, 더 이상의 케어가 어렵다고 판단될 경우 서비스 이용을 제한하게 된다”고 설명했다. 

 

더불어 “장난 주문의 경우에는 사장님에게 직접적인 피해가 발생하기 때문에 2회 이상 발생 시 별도의 고객 케어 없이 서비스를 제한하며 음식점의 손해를 적극적으로 막고 있다”고 덧붙였다.

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