투데이e코노믹 = 유서진 기자 | 우리카드가 고객 참여형 실험 조직을 전면 확대하며 ‘체험 기반 금융’으로의 전환에 속도를 내고 있다. 단순 의견 수렴을 넘어 고객이 직접 상품과 서비스를 검증하는 구조를 도입해, 카드업계 고객경험(CX) 경쟁이 한층 고도화될 전망이다.
우리금융그룹 자회사 우리카드는 고객 중심 경영 강화를 위해 ‘우리카드 CX Lab(Customer Experience Laboratory)’ 발대식을 개최했다고 1일 밝혔다.
이번 행사는 지난달 30일 서울 광화문 본사에서 진행됐으며, 진성원 우리카드 사장과 김형조 금융소비자보호 총괄책임자(CCO), 고객패널 대표 12명이 참석했다. 특히 올해는 고령자, 외국인, 청년 등 금융취약 및 다양한 고객군을 포함해 의견 수렴 범위를 확대한 것이 특징이다.
“고객이 직접 테스트”…패널 역할 ‘참여→검증’으로 진화
‘우리카드 CX Lab’은 기존 고객패널을 고도화한 모델로, 고객이 직접 카드 상품과 디지털 서비스, 이용 프로세스를 체험하고 이를 기반으로 개선안을 도출하는 ‘실험형 CX 플랫폼’이다.
기존 패널이 설문·피드백 중심이었다면, CX Lab은 실제 사용 환경에서 문제를 발견하고 개선 효과까지 검증하는 구조로 진화했다. 특히 모바일 앱 UX/UI, 결제 프로세스, 혜택 체계 등 디지털 접점 전반에서 고객 경험 데이터를 축적하고, 이를 서비스 개선에 반영하는 것이 핵심이다.
이는 최근 카드업계가 단순 결제 기능을 넘어 ‘플랫폼 경쟁’으로 이동하는 흐름과 맞닿아 있다. 사용자 경험(UX)과 데이터 기반 서비스 개선이 핵심 경쟁력으로 떠오르면서, 고객 참여형 테스트 모델이 중요한 역할을 할 것으로 보인다.
패널 규모 확대·SNS 서포터즈 신설…CX 데이터 수집 다각화
올해 CX Lab은 전년 대비 83명 늘어난 총 113명 규모로 운영된다. 온·오프라인 활동을 병행하는 것은 물론, SNS 홍보에 특화된 서포터즈 패널을 별도로 신설해 디지털 채널에서의 고객 반응 데이터 확보도 강화했다.
이를 통해 우리카드는 단순 만족도 조사 수준을 넘어, 실제 고객 행동 데이터를 기반으로 한 서비스 개선 체계를 구축할 계획이다. 특히 MZ세대를 중심으로 한 디지털 네이티브 고객층의 사용 패턴을 반영해 개인화 서비스 고도화에도 활용될 전망이다.
신상품 연계…체험 기반 마케팅도 강화
발대식 현장에서는 카드의정석2 마스코트 ‘베이비블루’ 캐릭터와 함께 신규 상품 ‘스타트래블 우리카드’가 소개되며 고객 참여형 마케팅 요소도 강조됐다.
CX Lab은 향후 신상품 출시 과정에서도 사전 체험 및 피드백 채널로 활용될 가능성이 크다. 상품 기획 단계부터 고객 경험 데이터를 반영해, 출시 이후 시행착오를 줄이는 ‘테스트-런(Test & Learn)’ 방식이 적용될 것으로 예상된다.
금융권 CX 경쟁, ‘데이터·참여’ 중심으로 재편
업계에서는 우리카드의 CX Lab을 단순 고객 프로그램이 아닌 ‘CX 데이터 플랫폼’으로 보고 있다. 고객 참여를 통해 생성된 데이터를 서비스 개선과 상품 설계에 직접 연결하는 구조가 구축되기 때문이다.
우리카드 관계자는 “CX Lab은 고객과 함께 더 나은 금융 경험을 만들어가는 출발점”이라며 “고객 의견이 실제 제도와 서비스 개선으로 이어질 수 있도록 실행력을 강화할 것”이라고 밝혔다.
한편 카드업계 전반에서도 AI 기반 개인화 추천, 초개인화 혜택 설계 등 디지털 전환이 가속화되면서, 고객 경험을 중심으로 한 플랫폼 경쟁이 더욱 치열해질 전망이다. 우리카드의 CX Lab 역시 향후 데이터·AI 기반 CX 혁신 전략과 결합되며 역할이 확대될 것으로 보인다.
