투데이e코노믹 = 박재형 기자 | KT가 인공지능(AI) 기반 전자민원처리(VOC) 통합 관리 시스템인 ‘AI-VOC 포털’을 사내에 확대 적용했다고 11일 밝혔다.

KT AI-VOC 포털은 고객 상담 내용을 초거대언어 모델(LLM) '믿음'을 통해 분석하고 요약해 모니터링할 수 있게 한 시스템이다.

주요 기능으로는 VOC 자동 분류, 고객센터에 접수되지는 않았지만, 온라인에 VOC 관련 내용이 노출되면 내용을 알려주는 ‘온라인 버즈’, 관련 부서 VOC 알림, 상품별 실시간 VOC 발생, 공사·장애 정보 등이 있다.

KT는 월 300만 건에 달하는 고객 문의와 불편 사항을 AI-VOC 포털을 통해 관련 부서에 빠르게 공유하고, 대응 정보를 손쉽게 제공할 수 있게 됐다고 설명했다.

KT는 AI-VOC 포털을 활용해 VOC 발생 지역·유형별 추세 정보를 모니터링할 수 있게 한 결과 VOC가 전년 대비 약 51% 감소했다면서 이번 시스템 확대를 통해 VOC가 더 감축될 것으로 전망했다.

KT는 하반기 중 AI 기반 시기·지역·채널별 VOC 예측 모델을 검증하고, 기능을 개선한 ‘넥스트 VOC 포털’을 내년 중 오픈할 예정이다.

이병무 KT 고객경험혁신본부장은 “KT는 고객의 VOC를 소중한 경영자산으로 생각하고 데이터화 하고 있다”며 “AI 머신러닝 알고리즘을 통해 언제 어디서 VOC가 발생할 지 사전 예측해 이용자 보호와 고객 경험 혁신을 위해 노력할 것”이라고 말했다.