[투데이e코노믹 = 박재형 기자] 일부 명품 플랫폼이 환불 거부, 과다한 반품 비용 부과로 소비자 불만이 상당한 것으로 드러났다.

한국소비자원이 구글 앱스토어에서 50만 회 이상 다운로드된 주요 명품 플랫폼 4곳(머스트잇, 발란, 트렌비, 오케이몰)의 이용 실태를 조사한 결과, 소비자의 청약철회권을 제한하거나 과다한 반품비용을 부과하고 있어 개선이 필요하다고 10일 밝혔다.

전자상거래법에서는 소비자 청약 철회권을 보장하고 있지만, 머스트잇·발란·트렌비 등 3곳은 단순 변심이나 특정 품목(수영복·액세서리 등)에 대해 청약 철회를 제한하고 있었다.

또 조사대상 업체 모두 청약 철회 기간이 법정 기간(수령 후 7일 이내)보다 짧거나 특정 단계(주문 접수 또는 배송 준비 중) 이후에는 철회할 수 없었고, 일정 기간 내 반품 물건이 도착해야만 철회해줬다.

트렌비는 별도 고지한 교환·환불 정책이 관련법보다 우선 적용된다고 명시하기도 했다.

반품 비용도 소비자에게 불리하게 책정됐다.

해외구매 표준약관은 실제 소요되는 비용을 근거로 발송 단계별로 반품 비용을 정하도록 하고 있지만, 해외배송업체 3곳(머스트잇·발란·트렌비) 중 2곳(머스트잇·발란)은 전체 비용만 표시하고 있었다.

일부 입점 판매자는 반품비를 판매가보다 높게 책정하거나 판매가가 62만원인데 반품 비용을 30만원으로 정하기도 했다.

또 4곳 모두 스크래치나 흠집 등은 제품 하자가 아니라며 소비자가 반품비를 부담하도록 하고 있어 분쟁 소지가 있었다.

소비자원은 6월 사업자 간담회에서 조사 결과를 공유하고 전자상거래법에 따른 소비자의 청약 철회권 보장과 반품 비용의 합리적 개선 등을 권고했다.

이와는 별도로 소비자원이 최근 1년 이내에 명품 플랫폼에서 상품을 구매한 경험이 있는 소비자 700명을 대상으로 조사한 결과 가장 많이 구매한 품목은 가방류(73.7%)로 나타났다.

1년간 평균 구매 횟수는 2.57회였고, 연간 구매금액은 ‘100만원 이상∼300만원 미만’이 37.4%로 가장 많았다.

명품 플랫폼을 이용하는 이유는 ‘상품 가격이 상대적으로 저렴해서’(36.7%)가 가장 많았고, 개선되어야 할 점으로는 ‘정품 보증 시스템 강화’(36.1%)를 가장 많이 꼽았다.

이번 조사는 4월 22일부터 5월 10일까지 온라인으로 진행됐고, 표본오차는 95% 신뢰수준에 ±3.70%포인트다.

최근 3년(2019∼2021년)간 1372 소비자 상담센터에 접수된 명품 플랫폼 관련 소비자 불만도 매년 약 2배씩 증가했다.