[투데이e코노믹 = 우혜정 기자] 국내 이통사 3곳이 인공지능 컨텍트센터(AICC) 사업 확대에 적극 나서고 있다. AICC란 인간 대신 인공지능(AI)이 고객 응대를 하는 고객 상담센터다. 이통사들이 최근 진력하고 있는 초거대 AI 기술인 음성·문자 인식, 음성의 문자 전환, 글자를 통해 사람의 말을 이해하는 기술 등을 활용한 것이다.

SK텔레콤은 지난해 6월 글로벌 기업 제네시스와 협력, B2B AICC 서비스를 출시했다. 음성 인식, 음성 합성, 챗봇 등 AI 기술을 적용했다.

또 SK텔레콤은 지난해 T전화와 모바일 T월드 등에 AI 챗봇 상담 서비스를 도입했다. 이 중에서도 T전화는 챗봇 상담과 실제 상담사를 연계할 수 있는 하이브리드 기능을 장착해 챗봇이 답하지 못하는 질문은 '누구(NUGU)'가 대신 답하도록 했다.

SK텔레콤은 2024년까지 금융권을 비롯한 클라우드 컨택센터 시장 점유율 1위 달성하겠다는 목표를 밝혔다.

KT는 2018년부터 고객센터에서 상담 업무를 하는 직원들에게 'AI 어시스턴트'를 배포해 왔다. AI가 고객과 통화 중 대응할 수 없는 영역이라고 판단하면 전문 상담사로 연결하는 방식이다. 24시간 운영돼 이용자 편의를 확보할 수 있을 뿐만 아니라 비대면 서비스를 수행하며 언어폭력 등에 노출된 직원들의 업무 부담도 경감할 수 있어 일석이조 효과를 내고 있다.

실제로 KT 고객센터가 AI 상담 어시스턴트를 활용했을 때 업무 처리 시간이 평균 15초 줄어든 것으로 나타났다. 이용자 반응도 긍정적이다. AI 상담원이 처리한 130만 건 가운데, 100만 건(약 73%) 이상이 상담 과정에서 만족했다고 답했다. KT 콜센터 자회사 KT CS는 최근 서울에 총 600석 규모의 대형 AICC 보라매 컨택센터를 구축하며, AICC 인프라도 확장했다.

KT는 AICC 기술 적용을 외부로도 확장했다. 소상공인 업소에서 활용되는 'AI 통화비서'는 지난해 10월 출시된 후 2만여 곳이 넘는 업소가 도입했다. 이외 지자체를 대상으로 한 'AI 돌봄' 서비스를 비롯해 은행, 대학교, 카드사 등 다양한 기업에 관련 기술을 제공하고 있다.

KT는 AICC와 로봇 분야에 1조5000억 원을 투입해 오는 2025년까지 AICC 분야 매출을 5000억 원까지 달성한다는 계획이다.

LG유플러스도 오는 8월 소상공인 특화 AI 콜봇 서비스 'AI 가게 매니저' 출시를 예고하며 AICC 사업에 속도를 내고 있다. AI 가게 매니저는 AI가 전화로 고객을 응대하는 서비스로 KT의 AI 통화비서와 유사하다. 식당 예약전화가 오면 AI가 고객으로부터 예약시간, 메뉴 등을 받아 점주에게 전달하는 식이다.

익명을 요청한 LG유플러스 관계자는 21일 본지에 "(AI 가게 매니저가 KT의 AI 통화비서와) 유사한 서비스인 것은 맞다"며 "조만간 서비스 내용이 확정되니 지켜봐 달라"고 밝혔다.

또 LG유플러스는 지난해부터 LG CNS와 함께 금융사 고객센터를 AICC로 전환하는 사업을 진행 중이다. 이외 현재 LG유플러스는 AI 콜봇, 챗봇, 상담어드바이저, 커넥티드카 등의 서비스를 운영하고 있다.

코로나19로 인해 비대면 서비스 수요가 늘면서 AICC 시장은 규모를 키우고 있다. 업계에 따르면 국내 AICC 시장 규모는 연간 13조 원에 달할 것으로 전망된다.