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[이슈분석] 반품 규정 제각각에 명품판매 플랫폼 잡음 '시끌'..."신뢰회복이 관건"

1년간 청약 철회 상담 813건
주요 피해 유형은 계약취소·반품·환급(42.8%)

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[투데이e코노믹 = 박재형 기자] #A씨는 모 명품 판매 플랫폼에서 구두를 주문했다. 한 달 넘게 걸려 상품을 받았지만 2~3군데 스크래치가 나 있었다. 제품 하자라고 여긴 A씨는 플랫폼 측에 환불을 요구했다. 그러나 플랫폼은 원 판매사가 제품 하자가 아니라고 했다며 해외 반품 배송비 30만 원을 요구했다.


명품 플랫폼 내 잡음이 끊이지 않고 있다. 최근 가품 논란을 빚은 데 이어 소비자 피해, 분쟁도 늘고 있기 때문이다.

 

서울시는 온라인 해외 명품 구매 플랫폼을 대상으로 소비자 피해 모니터링과 조사를 처음으로 실시했다.


서울시에 따르면 지난해 4월부터 올해 3월까지 소비자상담센터와 서울시전자상거래센터에 신고된 ‘명품 판매 플랫폼’들의 청약 철회 상담은 총 813건에 달했다. 주요 피해 및 분쟁유형으로는 계약취소·반품·환급이 전체의 42.8%로 가장 많았고. 제품 불량·하자(30.7%), 계약불이행(12.2%)이 뒤를 이었다.


단순 변심에 의한 청약 철회도 업체별로 기준이 제각각이었다. 전자상거래법에 의하면 7일 이내 가능해야 한다. 한 업체는 이용약관에 상품 수령 후 7일 이내 환불이 가능하다면서도 '수영복, 액서세리 등 특정품목은 반품 불가'라고 예외 규정을 달았다. 또 다른 업체는 반품 기한을 7일보다 축소해 안내했다.


아예 자체 이용약관을 적용하는 곳도 있었다. 이업체들은 “사전 공지 또는 파이널 세일 상품은 출고 후 주문취소가 불가하다”거나 "해외에서 한국으로 배송이 시작된 상품은 일부만 반품이 가능하다"고 공지했다.


또 통신판매중개(오픈마켓)는 입점 판매자의 신원정보를 소비자에게 공개해야 하지만 일부 업체는 이를 표시하지 않거나 일부만 드러내기도 했다. 명품 판매 플랫폼들은 대부분 여러 판매자가 입점해 상품을 판매하는 통신판매중개 형태다.


오픈마켓은 전자상거래법상 해당업체가 통신판매 당사자가 아님을 플랫폼 초기화면에 표기해야 하지만 이 규정을 지키지 않은 사례도 있었다.

 

관련 산업 급성장...서비스 질은 못 따라가


서울시에 따르면 주요 명품 판매 플랫폼 업체 4곳의 매출액은  2019년 279억에서 2020년 570억 원, 지난해는 1008억 원을 기록했다. 업계에서는 코로나19 이후 관련 산업이 급성장을 했지만 서비스 질은 이를 따라가지 못하고 있다는 지적이 나오고 있다.


명품 판매 플랫폼들은 최근 가품 논란에 휩싸여 몸살을 겪은 바 있다.


무신사는 최근 명품 판매 플랫폼 무신사 부티크에서 피어오브갓의 에센셜 티셔츠 제품을 판매했는데 이 제품이 네이버 중고거래 플랫폼 '크림'에서 가품 판정을 받았다.


법적공방을 예고하며 두 업체가 치열한 다툼을 벌였지만 에센셜 미국 본사 측이 해당 티셔츠를 가품으로 판정하며 무신사 측이 꼬리를 내렸다. 무신사가 사태 이후 명품 판매 플랫폼 전반에 신뢰도 문제가 불거졌다.


명품 판매 플랫폼에서 제공하는 제품들은 대부분 병행수입된다. 병행수입이란 정식 수입업체가 아닌 판권이 없는 일반 수입업자가 다른 유통업체를 거쳐 물건을 들여오는 방식이다. 가격은 저렴한 반면 중간 유통업체를 거치며 가품이 섞여 수입될 수 있다.

 

이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 12일 본지와의 통화에서 “플랫폼은 신뢰도가 굉장히 중요하다. 소비자 피해가 발생했을 때 어떻게 해결하느냐가 관건인데 제대로 해결 못 하면 이 같은 정보는 굉장히 빠르게 퍼진다. 떨어진 신뢰도는 바로 해결하기 힘들다”고 말했다.

 

이어 “공정위는 환불 반품 규정이 제대로 지켜지지 않으면 플랫폼에 적합한 판정을 내려야 하는데 그렇게 못하고 있고, 소비자들은 피해를 입으면 적극적으로 민원을 올려 해결하는 노력이 필요한데 아직까지는 스스로 문제를 제대로 해결하고 있지 못하는 상항”고 덧붙였다.

 

이 교수는 “플랫폼들은 신뢰도 구축이 안 되면 발전할 수 없다는 점을 알아야 하고, 소비자들은 플랫폼을 이용할 때 이용 경험이 있는 소비자들의 도움을 받는 것이 좋다. 환불이나 반품을 못 받았을 때 공정위에 민원을 넣은 것도 방법 중 하나”라고 설명했다.

 

그러면서 “공정위는 정기적으로 피해 조사를 해야 하고, 수집된 정보를 소비자들에게 적극 알려야 한다”고 강조했다.