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[투데이e코노믹 = 우혜정 기자] 국내 보험사들이 인공지능(AI)을 속속 도입하고 있다. 고객에게 AI 기반 보험 보장 분석서비스를 제공할뿐만 아니라 완전판매·텔레마케팅 모니터링까지 진행한다.
삼성화재 다이렉트는 40대가 많이 이용하는 ‘보장분석 서비스’를 AI 기반으로 업그레이드 했다고 23일 밝혔다.
삼성화재에 따르면 보장분석 서비스는 지난 12월 2.0버전 업그레이드 이후 매월 13만 명이 이용 중이며, 이중 약 70%가 30~40대 고객이다.
AI 보장분석 서비스는 연령대, 성별 등 동일 고객 집단의 가입형태뿐만 아니라 직전 3년 동안 삼성화재에 청구되고 지급했던 보장데이터를 AI 기술로 분석, 추천보장내용과 보장금액을 더 정교하게 최적화했다.
고객정보와 실제 지급된 보험금의 금액, 지급횟수, 지급확률 등을 학습해 고객에게 최적의 보장구성을 제안한다. 유사 집단 데이터를 기반으로 분석을 제공하기 때문에, 고객이 필요한 상품을 우선적으로 받아볼 수 있게 된다.
삼성화재의 AI는 최근 3년간 체결된 726만 건의 계약에서 발생한 보상데이터 157만 건을 활용해 개발됐다.
DB손해보험은 14일 AI 기반 완전판매 모니터링과 통화품질 모니터링을 실시하는 ‘스마트컨택센터’ 서비스를 오픈했다.
AI 완전판매 모니터링은 고객이 보험을 가입할 때 충분한 설명을 받았는지 확인하는 과정으로, AI 로보텔러가 계약자에게 전화를 건다. 당초에는 인간 상담사가 전화를 걸거나 문자(알림톡)로 모니터링이 진행됐다.
로보텔러는 단순한 ARS 방식이 아니라, 계약자의 실시간 음성을 텍스트로 변환 후 의도를 파악하고 대화를 나누게 된다.
DB손해보험은 약 2개월 동안 시험 기간을 거치면서 한달에 5만 건 이상의 완전판매 모니터링 전화를 AI로 처리한 결과, 성공률이 99%를 상회했다고 전했다.
AI 기반의 통화 품질 모니터링도 진행한다. 텔레마케팅을 통한 보험계약과 관련, 보험 모집자와 고객 간의 통화내용을 AI가 분석해 불완전판매 요인이 있는지를 자동으로 심사한다. DB손해보험에 따르면, 해당 기능으로 기존 40분 정도 소요됐던 심사가 약 3분 만에 완료돼 즉시 보험계약을 확정할 수 있게 됐다. 고객과 보험 모집인들에게 더 편리해진 것이다.
한편 보험사들은 AI를 보험사기 적발에 이용하기도 한다. 보험개발원에 따르면, 최근 보험업계는 빅데이터 분석을 기반으로 한 AI 기술을 통해 보험사기를 탐지하고 있다. 유사한 보험청구를 서로 비교해 모순된 패턴을 비교하거나, 텔레매틱스 장치를 사용해 원격으로 데이터를 수집 및 분석하는 식이다.
음성인식 기술을 활용해 통화 내용을 분석하거나 청구자의 소셜미디어 등 비정형 데이터를 분석해 부정청구의 증거를 수집하기도 한다.
일례로 신한생명은 지난해 소셜미디어에서 보험사기 징후를 감시하는 ‘소셜미디어 보험사기 분석 시스템’을 개발한 바 있다. 인터넷 블로그, 카페, 인스타그램 등 소셜미디어에서 특정 키워드를 수집하고 분석하는 웹크롤링 기법을 사용해 보험사기를 조장·모의하는 계정을 찾아내거나 사기 수법 등 관련 정보를 파악한다.
