투데이e코노믹 = 이혜진 기자 | 한국소비자원이 증권사 앱 7개의 소비자 만족도를 조사했다. 가장 만족도가 높은 증권사 앱은 KB증권이었다. 종합 만족도가 가장 낮은 앱은 키움증권이었다.

조사대상은 확보고객 비율 및 월간 이용자 수 상위 7개사로 KB증권(M-able), NH투자증권(나무증권), 미래에셋증권(M-STOCK), 삼성증권(mPOP), 신한투자증권(신한SOL증권), 키움증권(영웅문S#), 한국투자증권(한투)이다. 최근 6개월 이내 증권사 모바일 앱 서비스를 통해 국내·해외주식 투자 경험이 있는 소비자 2100명에게 온라인 설문을 받았다. 조사대상 사업자와 협의하여 업체별로 300명씩 추렸다고 한다.

KB증권이 7개의 앱 중 가장 높은 소비자 만족도를 차지한 이유는 뭘까. KB증권은 고객 대응성, 고객 지향성에서 7개 증권사 중 가장 우위를 차지했다. 정보제공, 주식거래, 부가서비스, 혜택·이벤트, 고객지원·상담에서도 가장 점수가 높았다.

참고로 2021년에 실시된 증권 앱 소비자 만족도는 NH 투자증권이 가장 높았다. 3년만에 KB증권이 근소한 차로 소비자만족도에서 우위를 점했다. NH투자증권은 앱·화면 디자인에서 가장 높은 점수를 받았다. '안정적인 앱 작동'에서는 미래에셋증권이 가장 높은 점수를 받았다.

소비자들이 여러 증권사 앱 중에서 선택하는데 가장 고려되는 요소는 뭘까. 소비자들은 증권사 앱을 선택할 때 '앱 편의성·디자인'(31.4%)과 '거래수수료'(31.4%)를 가장 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 해외주식 거래 시에는 '낮은 환전 수수료'(33.4%)를 가장 중요하게 여기는 것으로 조사됐다.

'주식은 타이밍인데....' 소비자 2명중 1명은 불만·피해 경험

증권사 앱을 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 비율은 59%로 나타났다. 절반이 넘는 이용자가 불만을 표한 것이다. 가장 많은 불만·피해경험은 '시스템 오류 및 접속 장애'였다. 무려 50.8% 수치다. 다음으로 '앱 로그인 및 인증 문제'(48.6%), 높은 수수료 및 숨겨진 비용(35.4%)의 순이었다.

만족도는 줄었고 불만은 늘었다. 2021년도 소비자보호원의 같은 조사를 비교한 결과, 종합 만족도는 소폭(0.04점) 하락하고 불만·피해 경험은 6.8% 증가한 것으로 나타났다.2021년과 비교했을때 '높은 수수료'와 관련된 불만과 피해는 14.4% 증가했다.

한국소비자원은 이런 조사 결과를 토대로 사업자에게 '거래 장애 발생 시 실시간 안내 강화 및 보상 신속화', '수수료 및 이자율 정보제공 강화', '이벤트 및 부가 혜택 다양화' 등의 서비스 개선을 요청할 계획이라 밝혔다.