유서진 기자 | LG유플러스가 글로벌 AI 선도 기업 오픈AI와 협력해 차세대 AI 컨택센터(AICC) 개발에 나선다. LG유플러스는 오픈AI와 AICC 솔루션 개발을 위한 양해각서(MOU)를 체결하고, 고도화된 AI 고객상담 서비스를 선보일 계획이라고 28일 밝혔다.

이번 협업을 통해 LG유플러스는 오픈AI의 최신 기술을 도입해, 단순 문의부터 고난도 전문 상담까지 대응 가능한 ‘Agentic AI 에이전트’를 개발한다. 이 AI는 기업 고객의 생산성과 효율성을 크게 높일 수 있는 핵심 요소로 주목받고 있다.

특히 LG유플러스는 LG AI연구원의 한국어 특화 초거대 AI 모델 ‘엑사원(EXAONE)’과 오픈AI의 API를 결합한 ‘멀티 엔진 전략’을 통해, AICC 시장의 게임체인저로 떠오르겠다는 포부다. 엑사원의 언어·도메인 특화 역량을 음성인식(STT), 요약 등 핵심 상담 서비스에 적용하고, 오픈AI의 추론 기반 AI를 결합해 고객사 맞춤형 AI 상담 모델을 제공할 예정이다.

LG유플러스는 이 기술을 고객센터의 챗봇, 자동 질의응답(Auto QA), 상담 어드바이저 등 다양한 영역으로 확장 적용해, 상담 응대 품질과 업무 효율을 동시에 끌어올릴 계획이다. 최근 진행된 고객 의도 분류 실증에서도 오픈AI 기술이 복잡한 질문에 대한 정확한 이해와 추론 능력을 입증한 바 있다.

회사 측은 올해 하반기 중 Agentic AICC 기반 서비스를 정식 출시할 예정이며, 이를 계기로 B2B AI 사업 확대의 기반을 다지겠다는 전략이다.

안형균 LG유플러스 기업AI사업그룹장은 “AI 기반 상담 자동화는 단순한 생산성 향상을 넘어 고객 경험 혁신을 실현하는 핵심 기술”이라며 “오픈AI와 협력해 고객 맞춤형 AI 서비스를 선보이고, B2B 시장 공략에 속도를 낼 것”이라고 말했다.

오픈AI 아시아태평양 지역 비즈니스 총괄 앤디 브라운은 “LG유플러스는 AI를 통해 고객 서비스를 혁신적으로 변화시키는 훌륭한 사례를 만들고 있다”며 “오픈AI의 기술이 고객 맞춤형, 효율적인 서비스 구현에 기여하게 돼 매우 자랑스럽다”고 말했다.