투데이e코노믹 = 유서진 기자 | LG유플러스가 자체 고객센터에 인공지능(AI)을 도입해 상담사 연결 대기시간을 약 90% 줄였다. 회사는 실제 상담 현장에서 검증한 기술을 기업 고객에게 제공하는 ‘인소싱 AICC(AI 컨택센터)’를 앞세워 2030년까지 상담 대기시간이 없는 고객센터를 구현할 계획이다.

LG유플러스는 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 AICC 사업 전략과 고객센터 적용 성과를 발표했다.

회사에 따르면 AI 콜봇·챗봇과 상담 지원 기술 등을 적용한 이후 평균 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초로 단축됐다. 같은 기간 상담에 걸리는 시간도 16% 줄었다.

핵심 사업 모델은 자체 고객센터에서 기술을 먼저 적용하고 개선한 뒤 기업 고객에게 공급하는 인소싱 AICC다. LG유플러스는 전국 17개 고객센터에서 발생하는 연간 수천만건의 상담을 바탕으로 AI 성능과 고객 반응을 확인하고 있다.

기업 고객에게는 고객센터 운영 경험을 갖춘 전문인력이 현장을 방문해 업무에 맞는 도입 방안을 제안한다. LG AI연구원의 ‘엑사원’과 글로벌 AI 모델을 활용해 상담 시나리오와 업무 절차를 생성하고, 실제와 유사한 환경에서 품질을 사전 점검하는 방식도 적용한다. 운영 이후 발견한 문제는 다시 서비스 개선에 반영한다.

고객 상담에서는 AI와 상담사가 역할을 나눈다. 요금 조회와 서비스 가입 등은 AI 콜봇과 챗봇이 처리하며, 현재 연간 약 800만건의 문의를 맡고 있다. 사람의 판단이 필요한 사안은 상담사에게 연결한다.

상담 중에는 ‘AI 상담어드바이저’가 대화를 실시간으로 분석해 필요한 정보와 답변을 추천한다. 상담사가 내부 자료를 검색하는 시간을 줄여 고객 응대에 집중하도록 돕는 방식이다.

상담이 끝나면 품질평가 자동화 기술인 ‘AI 오토 QA’가 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 개선점을 제시한다. 기존에 담당자가 녹취를 직접 확인하던 평가 업무를 지원해 더 많은 상담을 일관된 기준으로 점검하도록 했다.

고객 특성에 따른 상담 체계도 유지한다. 65세 이상 고객은 상담사가 우선 응대하고, 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 연결한다. 고객이 원하는 상담 방식을 선택할 수 있도록 한다는 원칙이다.

LG유플러스는 2030년까지 AI가 고객의 상담 이력과 가입 정보 등을 분석해 필요한 정보를 먼저 제공하는 ‘AI 네이티브 컨택센터’를 구축할 계획이다. 상담 데이터를 지속적으로 분석하고 개선하는 체계를 마련하는 한편, AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시킨다는 목표도 제시했다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 “AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다”며 “기업 고객의 AI 전환을 지원하고 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다”고 말했다.