투데이e코노믹 = 우혜정 기자 | 우리은행이 생성형 인공지능을 활용해 고객의 질문 의도와 상담 맥락을 이해하는 차세대 상담 챗봇을 구축한다. 상담 직원의 자산관리 업무를 지원하는 인공지능 기반 고객관리 시스템도 함께 운영하며 금융 상담 전반의 디지털 전환에 속도를 내고 있다.

우리은행은 기존 상담 챗봇에 생성형 인공지능을 결합한 ‘하이브리드 인공지능 상담 챗봇’을 구축한다고 4일 밝혔다.

기존 챗봇은 사전에 정해진 질문과 답변, 업무 절차에 따라 고객을 안내하는 방식으로 운영됐다. 고객이 예상된 표현과 다른 방식으로 질문하거나 여러 조건이 포함된 복잡한 문의를 하면 정확한 답변을 제공하는 데 한계가 있었다.

우리은행은 생성형 인공지능을 결합해 고객이 사용하는 일상적인 표현과 대화의 맥락을 분석하고 실제 문의 목적을 파악할 수 있도록 시스템을 고도화할 계획이다.

예를 들어 고객이 대출 만기 연장이나 이체 한도 변경처럼 여러 확인 절차가 필요한 업무를 문의할 경우 질문의 핵심을 분석해 필요한 조건과 준비 서류, 후속 절차를 자연스러운 대화 방식으로 안내하는 형태다.

정확성과 안정성이 중요한 금융 상담의 특성을 고려해 기존 시나리오 기반 상담 방식과 생성형 인공지능을 함께 활용하는 하이브리드 구조를 적용한다. 단순하고 반복적인 문의는 기존 상담 체계로 처리하고, 복잡하거나 맥락을 이해해야 하는 질문은 생성형 인공지능이 지원하는 방식이다.

고객이 상담 전화를 하면서 스마트폰 화면을 통해 서류를 확인하거나 약관에 동의할 수 있는 ‘멀티모달 상담’ 기능도 도입한다.

멀티모달 상담은 음성 통화와 모바일 화면을 동시에 활용하는 방식이다. 상담 직원이 전화로 업무를 설명하는 동안 고객은 스마트폰에서 관련 내용을 확인하고 본인 인증, 약관 동의, 서류 제출 등의 절차를 진행할 수 있다.

기존에는 상담 과정에서 필요한 서류나 안내문을 문자메시지로 별도로 전송하거나 고객이 모바일뱅킹 애플리케이션에서 해당 화면을 직접 찾아야 했다. 멀티모달 기능이 적용되면 상담 흐름에 맞춰 필요한 화면을 바로 제공할 수 있어 업무 처리 시간과 고객의 불편을 줄일 수 있을 것으로 기대된다.

우리은행은 올해 12월 멀티모달 기술을 적용한 신규 상담 업무 10종을 우선 도입한다. 이후 내년 5월 인공지능 상담 챗봇과 상담 직원용 ‘인공지능 뱅커’ 화면을 통합하는 등 나머지 기능을 순차적으로 선보일 계획이다.

인공지능 뱅커는 고객의 질문과 상담 내용을 분석해 상담 직원에게 관련 업무 절차와 상품 정보, 필요한 확인 사항 등을 실시간으로 제시하는 역할을 맡는다. 이를 통해 상담 직원의 정보 검색 시간을 줄이고 고객에게 보다 일관된 상담 서비스를 제공한다는 구상이다.

우리은행은 자산관리 분야에서도 인공지능 기반 고객관리 시스템인 ‘WM VIP’를 운영하고 있다.

WM VIP는 고객의 자산 보유 현황과 거래 이력, 금융상품 가입 내역, 과거 투자 경험 등을 종합적으로 분석해 담당 직원에게 우선 상담이 필요한 고객을 자동으로 추천하는 시스템이다.

고객의 예금 만기와 자금 이동, 금융상품 보유 현황 등의 변화를 분석해 당일 관리가 필요한 고객을 선정하고 상담 직원에게 고객별 맞춤 정보를 제공한다.

담당 직원은 시스템이 제시한 정보를 바탕으로 고객의 자산 구성과 투자 성향에 적합한 상담을 준비할 수 있다. 고객 정보를 일일이 조회하고 분석해야 하는 부담을 줄이는 동시에 상담의 적시성과 전문성을 높이는 데 목적이 있다.

우리은행은 상담 챗봇과 멀티모달 상담, 인공지능 기반 자산관리 시스템을 연계해 고객 상담의 편의성과 직원의 업무 효율을 함께 높일 방침이다.