투데이e코노믹 = 유서진 기자 | SK텔레콤이 지난해 해킹 사고를 계기로 출범한 외부 자문기구 ‘고객신뢰위원회’가 출범 1년을 맞았다. SK텔레콤은 고객 신뢰 회복을 위한 제도 개선과 보안 투자 성과를 강조하는 한편, 인공지능(AI) 시대에도 고객 중심 경영을 강화하겠다는 의지를 내비쳤다.
안완기 SK텔레콤 고객신뢰위원회 위원장은 21일 SK텔레콤 뉴스룸 인터뷰에서 “지난 1년은 초심으로 돌아가 고객 중심 관점에서 변화를 만들어온 시간이었다”며 “위원회는 고객의 목소리를 회사에 전달하는 역할을 수행해 왔다”고 평가했다.
고객신뢰위원회는 지난해 발생한 해킹 사고 이후 고객 불안과 신뢰 저하 문제에 대응하기 위해 출범한 외부 전문가 중심 자문기구다. 단순한 사고 수습을 넘어 고객 관점에서 서비스 개선 방향을 점검하고 내부 소통, 고객 의견 수렴 창구 역할을 맡아왔다.
특히 올해부터는 역할 범위를 확대해 회사의 보안 정책과 서비스 방향을 고객에게 설명하고 다시 의견을 수렴하는 ‘양방향 소통 채널’ 기능도 강화하고 있다. 기술 중심 변화 속에서 고객 체감도를 높이겠다는 취지다.
안 위원장은 지난 1년간의 변화에 대해 보안과 고객 보호 체계 전반에서 실질적인 개선이 이뤄졌다고 평가했다. 그는 “제도 개선과 투자 확대, 조직 강화 등 여러 변화가 이어졌다”며 “지난 4월 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 1위를 기록한 것은 고객 평가 변화가 나타나고 있다는 객관적 지표”라고 말했다.
다만 고객 신뢰 회복은 단기간에 끝낼 수 있는 과제가 아니라는 점도 분명히 했다. 그는 “이 같은 노력이 일회성으로 끝나선 안 된다”며 “고객의 반응과 요구 사항이 최고 의사결정 책임자에게까지 전달되는 체계가 필요하다”고 강조했다. 고객 불만을 단순 민원 수준이 아니라 경영 의사결정 단계에서 반영해야 한다는 의미다.
SK텔레콤은 AI와 인공지능 전환(AX)을 핵심 성장 전략으로 추진 중인 만큼, 기술 혁신 과정에서 고객 관점이 소외되지 않도록 하겠다는 방침도 밝혔다. AI 기반 서비스 확대가 편의성을 높이는 동시에 개인정보 보호와 신뢰 문제에 대한 우려도 커질 수 있는 만큼, 고객 중심 접근이 중요하다는 판단이다.
안 위원장은 “AI·AX 환경 속에서도 고객이라는 인간적 요소가 소홀해지지 않도록 살피겠다”며 “침묵하는 고객의 불편은 발견하고 개선하기 어렵다. 고객이 체감한 변화를 적극 알려주면 SK텔레콤과 고객신뢰위원회는 그 목소리에 응답할 준비가 돼 있다”고 말했다.
업계에서는 통신사들이 AI 전환과 디지털 서비스 확대에 속도를 내는 가운데, 보안과 개인정보 보호, 고객 신뢰 관리가 경쟁력의 핵심 요소로 떠오르고 있다는 분석이 나온다. SK텔레콤 역시 해킹 사고 이후 고객 신뢰 회복을 장기 과제로 설정하고 내부 체질 개선에 나선 모습이다.
