투데이e코노믹 = 이혜진 기자 | "SKT 유심 교체하러 갔다가 170만원 결제했어요"
"개통 사기를 당했습니다. 기깃값 면제해준다더니.. 구두 약속을 지키지 않아요"
"유심 해킹 피해를 이용한 최신폰 사기 제보"
기자의 메일함에서 찾은 통신서비스 관련 제보다. 통신서비스를 이용하는 과정에서 요금, 계약, 서비스품질 등 다양한 분쟁이 꾸준히 늘고 있다. 통신서비스를 이용하며 피해를 본 소비자들은 답답한 마음에 뉴스기사를 검색하거나, 소비자보호원에 연락하거나, 통신서비스 관련 기사를 썼던 본 기자에게 메일을 보내기도 했다.
기자는 이럴 때 회신으로 아래 기관을 안내하기도 했다. 방송미디어통신위원회 산하 '통신분쟁조정위원회' 다.
통신분쟁조정위원회는 2019년 6월 방송통신위원회 산하 법정위원회로 출범했으며, 통신사와 소비자 간의 갈등을 신속하고 공정하게 해결하기 위해 만들어졌다. 위원회는 지난달 말, 통신서비스 이용 계약 및 해지, 속도 품질 등 서비스 이용 과정에서 발생한 다양한 분쟁 사례를 유형별로 엮은 '2025 통신분쟁조정 사례집'을 발간했다.
사례에 따르면 한 신청인은 홈쇼핑을 통해 인터넷 전화 상품에 가입하여 약 1년간 사용하였으며, 이후 기기를 사용하지 않은 기간에도 매월 요금이 지속 납부되었다. 신청자는 통신사로부터 약정 만료에 관한 어떠한 안내도 받지 못해, 통신사의 고지 의무 위반으로 미사용 기간에도 불필요한 요금이 청구되었다고 주장하며 요금 전액 환불을 요구했다.
통신사는 약정기간이 따로 존재하지 않고 신청인이 해지 신청을 누락하여 발생한 요금에 대해 과실이나 책임 소지는 없다고 반박했다.
분쟁조정위원회는 피신청인에게 어떤 고지 의무가 발생한다고 보기 어렵다는 점에서 서비스 요금 청구는 정당한 측면이 있지만, 신청인이 해당 서비스를 이용하지 않았다고 볼 수 있고, 피신청인이 부당이득을 취했다고 볼 여지가 있다는 점을 들어 일부 청구 금액을 환불하는 것으로 결정했다.
사례는 ▲이용계약 관련 분쟁(16건) ▲품질 관련 분쟁(5건) ▲중요사항 설명 또는 고지 관련 분쟁(10건) ▲기타 명의 도용 관련 분쟁(5건) 으로 구분되며, 조정절차 이전에 당사자 간 원만히 합의된 ▲조정 전 합의 사례(6건)도 포함되어 있다.
계약 관련 분쟁 가장 많아... 해마다 늘어나
이용 계약 관련한 분쟁이 가장 많다. 2025년에만 1122건으로 해마다 늘어나는 추세다.
주로 가입 시 안내와 다른 요금을 청구하거나, 사은품으로 제공된 상품에 대한 할부금을 청구하는 등 계약당시와 다르게 요금을 청구하는 사례였다. 이용자 동의 없이 임의로 회선을 개통하거나 영업자가 연락 두절되어 지원 약속 미이행에 따른 통신분쟁 사례도 있었다.
통신사 착오로 USIM 변경신청이 되어 통신 기능이 마비되거나, 인터넷 장애 처리 지연에 대한 통신분쟁조정 신청도 있었다.
분쟁조정위원회는 "단말기 잔여할부금 중 O만 원을 지원금으로 지급한다" "위약금을 면제하고 단말기 기깃값 전액을 지원한다" "약정 요금제를 사용하는 것을 조건으로 금 O만원을 지급한다" "6개월간 기본료 월 O원을 감면한다" 등의 조정안을 내고 조정이 성립됐다.
이어 중요한 사항을 설명하지 않거나 거짓 고지한 사항에 관련한 분쟁도 실렸다. 결합상품 이용조건 고지 누락이나, 할부원금 할인 조건을 오인하도록 유도한 사안, 앞서 언급한 사례와 같은 약정기간 종료 미고지 및 부당요금 청구에 대한 사안 등이다.
이 밖에도 인터넷 장애로 인한 영업 매출 손실 분쟁, 통신품질 문제에 대한 통신사의 대응 관련 등 품질 관련 분쟁, 스미싱으로 발생한 휴대폰 결제 등 명의도용 관련 분쟁에 관한 사례도 실렸다.
통신분쟁위원회 이용 하려면
상담센터(142-246)는 통신서비스 이용시 불편·불만 민원인에게 관련 정보의 제공, 고충처리및 피해구제·절차에 대해 안내하고 있다. 현재 총 3명의 상담원이 안내하고 있다고 한다. 통신분쟁조정 지원시스템(www.tdrc.kr)에서는 온라인 상담도 진행하고 있다.
올해부터는 정보무늬(QR코드)를 수록해 통신분쟁조정위 홈페이지 및 신청안내서에 바로 접속할 수 있어 접근성이 높아졌다.
