투데이e코노믹 = 유서진 기자 | 쿠팡이 신선식품에 한해 ‘셀프 환불’ 제도를 도입한다고 지난 17일 밝혔다. 고객이 상품에 문제가 있다고 판단하면 문제 부분을 촬영해 업로드하는 것만으로, 상품 회수 없이 즉시 환불받을 수 있는 방식이다.

쿠팡은 오는 12월 10일부터 오픈마켓 형태로 판매되는 마켓플레이스 상품에도 ‘회수 없는 환불’ 정책을 확대 적용한다. 그동안 로켓프레시 등 쿠팡 직매입 신선식품은 회수 없이 즉시 환불이 가능했지만, 판매자가 직접 판매하는 오픈마켓 신선식품의 경우 상품 회수 후 환불하는 구조였다. 이번 조치로 소비자는 쿠팡에서 구매하는 모든 신선식품에 대해 파손·불량 시 사진만 첨부하면 곧바로 환불을 받을 수 있게 된다.

환불 절차는 간단하다.

1. 쿠팡 앱 ‘마이쿠팡’의 주문목록에서 환불 상품을 선택하고

2. 새롭게 신설된 ‘셀프 환불’ 메뉴를 누른 뒤

3. 훼손·오배송 등 문제 상황을 사진으로 찍어 업로드하면 된다.

4. 판매자 확인 후 상품 회수 없이 즉시 환불 처리가 이뤄진다.

환불까지 기다리는 시간이 크게 줄고, 훼손 상품을 보관해야 하는 불편함도 사라지는 만큼 소비자 편의성이 크게 개선되었다는 평가다.

그러나 일부 신선식품 판매업체는 우려를 나타냈다. 사진만으로는 실제 불량 여부를 정확히 확인하기 어렵고, 의도적으로 상품 사진을 찍어 환불을 받은 뒤 상품은 그대로 챙기는 블랙컨슈머 문제가 발생할 수 있다는 것이다.

이에 대해 쿠팡은 판매자 보호 장치를 마련했다고 설명했다. 판매자가 환불 건에 대해 확인 요청을 진행할 수 있으며, 부당한 환불로 판정될 경우 쿠팡이 보상하는 체계를 구축했다. 다만 판매자의 이의 제기가 기각될 경우, 7일 이내에 1회에 한해 재심사가 가능하다.

블랙컨슈머 문제는 실제 사례로도 이어진 바 있다. 올해 3월에는 쿠팡에서 멀쩡한 상품을 1600번 이상 주문한 뒤 허위 반품 요청을 통해 약 3200만 원을 챙긴 20대가 징역형을 선고받았다. 이커머스 업계의 무료 반품 서비스를 악용한 대표적 사례다.

업계 관계자는 “무료 반품을 제공하는 업체가 늘수록 반품 규모와 처리 비용이 증가하는 것은 불가피하다”며 “서비스 악용을 막기 위한 품질 관리와 운영 시스템 개선이 더욱 중요해지고 있다”고 말했다.