[투데이e코노믹 = 이지혜 기자] 당일 자정 전 상품을 주문하면 다음 날 아침 6~7시 전에 배송해주는 ‘새벽배송’ 뿐만 아니라 당일 내에 배달해주는 ‘당일배송’ 시스템까지 등장하면서 업체 간 배송 속도 경쟁에 불이 붙었다.

새벽배송 시장은 코로나19 이후 온라인을 통한 장보기 수요가 몰리면서 급격히 성장했다. 업계에 따르면 2018년 4000억 원 규모였던 새벽배송 시장은 올해 4조 원에 이를 것으로 전망된다.

24일 애플리케이션(앱) 분석 서비스 와이즈앱에 따르면, 지난해 식품 새벽 배송 전문몰의 연간 결제금액은 1조 3137억 원으로 추정된다. 마켓컬리, 오아시스마켓, 헬로네이처, 쿠켓마켓 등 전문몰에서 결제한 금액은 지난 2019년 6051억 원에서 117% 성장한 것으로 나타났다. 특히 마켓컬리의 경우 지난해 연간 결제 금액은 9638억 원으로 추정된다. 

시장 내 경쟁이 치열해지면서 업체들은 새벽배송을 넘은 ‘당일배송’ 서비스에 뛰어들고 있다.

‘로켓배송’으로 새벽배송 선두에 서있는 쿠팡은 최근 미국 뉴욕증권거래소에 제출한 신고서에서 전국에서 당일배송이 이뤄질 수 있도록 하겠다는 포부를 밝혔다. 쿠팡은 전국 30개 도시에 100개 이상의 물류센터를 보유하고 있으며, 대한민국 국민의 70%는 쿠팡 물류센터로부터 11km 이내에 거주중이다.

네이버는 CJ 대한통운과 손잡고 ‘빠른 배송’ 서비스를 추진중이다. CJ대한통운은 ‘빠른 배송’을 위해 지정일 배송과 오늘 도착 등으로 배송 서비스를 다양화 할 방침이다. ‘오늘 도착’ 서비스는 소비자가 네이버 스마트스토어와 브랜드스토어 등에서 오전 10시까지 주문하면 당일 오후에, 오후 2시까지 주문하면 당일 저녁에 배송해주는 서비스다. 

배송 속도를 높이기 위해 이륜차 배송망을 도입하는 한편 인공지능(AI)를 기반으로 소비자 수요와 재고 일수를 예측해 물류 효율성 강화에도 나설 예정이다.

‘쓱새벽배송’을 운영중인 SSG닷컴은 온라인 전용 물류센터인 ‘네오(NEO)’의 추가 건립 부지를 물색하는 한편 전국의 이마트 점포를 활용해 배송 속도를 높일 계획이다. SSG닷컴에 따르면 일일 전체 배송건수 14만 건 중 새벽배송이 하루 평균 2만 건을 차지한다.

이마트 141개 점포 중 110곳에 존재하는 ‘PP센터’를 이용한다. PP센터는 SSG닷컴에서 주문받은 상품을 매장에서 선별해 포장하는 곳으로, 일일 13만 건의 SSG닷컴 물량 중 40% 수준인 5만 건을 처리중이다. PP센터에서 포장된 물건을 인근 주문 고객에게 바로 배송하면서 시간을 줄일 수 있다. SSG닷컴은 리뉴얼 하는 이마트 매장에 PP센터를 새로 설치하거나 확대할 계획이다.

롯데ON은 지난 19일 롯데마트 잠실점에서 ‘릴레이 배송’을 시범 도입했다. 배달기사가 지역거점까지 배달을 담당하고, 이후 기다리고 있던 ‘플렉서’가 인계한 물품을 자신의 오토바이·자전거·차량 등으로 주문자 집앞까지 전달하는 방식이다. 이를 통해 배달시간이 절반으로 줄어든다는 설명이다.

롯데슈퍼를 통한 퇴근길 배송도 실험 중이다. 퇴근길에 주문하면 한 시간 이후 집에서 제품을 받는 방식으로, 현재 12개로 시범 지역이 확대됐다. 롯데슈퍼는 지난 2018년 도입했던 새벽배송 서비스는 효율성 문제로 중단했다. 

11번가는 우체국과 손을 잡고 매일 자정 전까지 주문한 상품에 대해 24시간 안에 배송을 완료하는 ‘오늘 발송’ 서비스를 1분기 중 시작할 방침이다. 11번가는 우정사업본부의 대전우편물류센터를 통해 당일 마감 상품의 입고·보관·출고·배달·재고관리까지 풀필먼트 서비스를 제공한다.

새벽배송 만족도, 쿠팡 로켓프레시가 가장 높아

한국소비자원이 최근 6개월 이내 새벽배송 이용자 1200명을 대상으로 온라인 설문조사를 진행한 결과, 쿠팡 ‘로켓프레시’ 종합만족도가 3.81점으로 가장 높았다. 2위는 SSG닷컴의 ‘쓱새벽배송’(3.76점), 3위는 마켓컬리의 ‘샛별배송’(3.72)이었다.

한편 지난 2018년 1월부터 2020년 9월까지 1372 소비자 상담센터에 접수된 새벽배송 관련 소비자 불만은 총 144건으로, 불만 유형은 ‘배송지연’이 21.5%로 가장 많았다. 이외 품질하자 18.1%, 오배송 15.3%, 주문 상품 누락 10.4% 등 불만사항이 있었다.

새벽배송 서비스에서 가장 개선이 필요한 점으로는 조사대상자의 24.1%가 ‘과대포장’을 꼽았고, ‘무료배송 기준 하향’이 19.4%, ‘품절 상품이 없도록 충분한 제품 구비’가 13.3%, ‘상품가격인하’가 11.1%였다.

또한 한국소비자원이 소비자가 이용하는 새벽배송 브랜드 상위 6개 업체(쿠팡, 마켓컬리, 오아시스마켓, 헬로네이처, 현대식품관, SSG닷컴)의 이용약관을 조사한 결과 오아시스마켓을 제외한 5개 업체는 약정 배송시한을 초과한 경우에 대한 구체적인 보상기준을 명시하지 않은 것으로 확인됐다.

300개 상품을 조사한 결과 온라인에서 유통기한을 표시한 제품은 122개(40.7%)에 그쳤다. 표시하지 않은 제품이 178개(59.3%)로 절반을 넘었다. 채소류·샐러드 60개 상품 중 35개가 미표시였으며, 정육류 60개 상품 중 미표시가 35개였다. 냉동가공식품 60개 중 미표시 상품이 43개, 과자·베이커리 상품 60개 중 미표시 상품이 38개였다. 

이은희 인하대 소비자학과 교수는 24일 본지와의 통화에서 “신선도가 중요한 식품의 경우 새벽배송이 제대로 이뤄지지 않으면 불만이 나올 수 있다”면서 “배송 예상시간을 정확히 알리고, 지연될 때 소비자에게 어떻게 보상할지에 대한 지침을 미리 마련하면 상호 간의 신뢰가 마련될 수 있다. 서비스 품질을 높일 수 있을 뿐만 아니라, 소비자가 예상 가능한 범주에서 서비스가 이뤄지기 때문에 만족도도 높아지고 불만도 줄어들 것”이라고 말했다.